本
文
摘
要
美容师的SOP服务流程
护理前：
1、准备工作：
a. 美容师提前作好美容包房准备工作，并告知前台包房号码；
b. 准备工作：准备治疗房，点香熏并调节好灯光、音量和温度，按要求铺成备用床；c. 美容师到一楼接待区迎接顾客，此时间可与顾问共同探讨会员问题；
d. 上楼前与前台确认护理项目。
2、迎接顾客：
n 做好所有准备工作后立即到接待区等待顾客。
新客——“您好，我是美容师XXX，今天的护理由我为您服务，希望我的服务能令您满意。”
——（美容师）“好的，谢谢顾问！”
——“X姐，您先换衣服，我在门口等您。”
老客——“X姐，您好，我是美容师XXX，今天的护理由我为您服务，希望我的服务能令您满意。”
——“X姐，您先换衣服，我在门口等您。”
n 按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。左手置于右手之上，与顾客目光直接接触并面带微笑。
3、引领顾客到浴区：
—— “X姐，请跟我这边走，我带您去浴区。”
（去浴区的路上）
——“×姐，您今天做的是××护理项目。您先去洗浴和 *** ，15分钟后我会来这里接您，现在我去为您准备产品，如您有什么需求可告知我们的工作人员她会帮助您的。”
——“×姐，您洗好了，这是您的客服，请穿好。”
——“请带好您的手牌和随身物品，跟我这边走”
4、引领顾客到美容房，准备开始护理：
n 站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步）
n 床：被子三折后平铺在床尾。（根据店内统一要求）
n 美容车：第一层——产品、水盆、温饮用水、酒精棉、棉签、小镜子、膜碗、
膜扫、棉片
第二层——仪器
第三层——铺一条毛巾，客服折好后放在上面。
——“×姐，这是XX房，您请进，今天我们在这里做护理，请问护理前需要喝杯水吗？”
——“您今天做的是××护理项目，时间为2个小时，现在是**点(时间),**点护理结束，为了不打扰您和他人的休息，请您将手机调至振动状态好吗？
——“请摘下您的首饰，以方便我为您提供服务。”（将首饰放到规定的首饰盒内，提醒顾客自行保管）
——“×姐，请您脱掉客服躺好，您觉得这样 *** ？够暖吗？”
——“我把您的客服放衣挂上（或者小车的第三层）；拖鞋放在床的左边。”
请顾客脱去客服并安置好，拖鞋整齐地摆放在美容床下，鞋口向床。
n 可尊重顾客的隐私在门口等候顾客换衣。
n 运用肢体语言给顾客安全感。
n 为顾客盖 好毛巾和毯子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的舒适度。
——“您今天做的是××护理项目，请稍等，我去领产品。”
n 进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
——“×姐，为了让您的治疗达到理想的效果，请您将手机调至振动状态好吗？需要我把包房内的音乐关掉吗？”
护理中：（介绍治疗的程序，确保顾客了解治疗过程，注意声调的柔和，语速适中，及时回答顾客提出的疑问，运用专业术语。老顾客无须具体介绍每一个步骤，新疗程、特殊产品、特殊疗程除外）
——“现在我们开始做护理。”
——“请您面朝下躺好，我先为您开背，您觉得这样 *** ？够暖吗？”
n 为顾客盖好毛巾和毯子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的舒适度。
1、包头：
n 毛巾斜角对折左边在上放在颈部发际处，于前额处打结
2、消毒双手：
——“X姐，我先消毒我的双手，请稍候。”
3、开背（见手法图）：
n 注意床下顾客视线内整洁、无杂物
n 开背结束协客人翻身
——“我现在为您开背，这样力度可以吗？”
——“×姐，现在为您做面部护理，请您转身稍微坐一下，我整理一下床铺。”
—— “×姐，请您慢慢躺下。”
4、包头：
——“您觉得可以吗？会不会太紧？枕头的高度可以吗？”
n 毛巾斜角对折左边再上，先包左边，右边塞进左边夹层中
n 把脚底、肩头的被子盖好，注意保暖。
5、消毒双手：
——“X姐，我先消毒我的双手，请稍候。”
6、卸妆：
——“×姐，我先为您卸妆”
先左眼，后右眼
1、睫毛：取一片棉片放在睫毛下方，左手拇指与食指轻放于
棉片上，右手拿棉棒沾卸妆油沿睫毛根部旋转式清洁 把棉片对折由内眼角向外清拉
2、眼线：接上步，右手拿棉棒沾卸妆油由内眼角拉到外眼角
3、眼影：取两片棉片沾卸妆油，双手同时由内眼角拉到外眼角，翻转棉片重复。
4、眉毛：取两片棉片沾卸妆油，双手同时由内眉头拉到外眉尾，翻转棉片重复。
5、嘴唇：取两片棉片沾卸妆油，左手放在嘴角左侧固定，右手由左向右轻抹于右嘴角固定，左手反向拉抹，重复3-4遍结束。
6、全脸：右手取卸妆油分六点按顺序涂于额头——右边脸颊——下巴——鼻子——左边脸颊——颈部，然后按洗脸方式清洁
7、擦脸——（见手法图）
8、洁面（附手法图）：
——“×姐，我现在为您做面部清洁”
1、右手取洗面奶分八点按顺序涂于额头——右边脸颊——下巴——鼻子——左边脸颊——颈部——左边胸部——右边胸部
2、双手横抹胸部，先左后右，重复2组，双手于胸部向下打大圈，重复4次，滑到肩头向上打大圈重复4次，滑到颈部
3、双手四指于颈部交替向下打圈重复3组，交替抹下颌部，滑到面颊
4、双手四指于面颊向内打大圈3次，滑到唇部
5、三四指于唇部打半圈，重复3次，滑到鼻部
6、三四指于鼻头向下打圈，重复4次，竖掌安抚鼻部，带至额头横抹
7、双手横掌交替拉抹额头。重复2组滑至印堂
8、三四指于眼部向外打大圈，重复4次，滑至太阳穴
9、三四指于太阳穴向内打大圈，重复3次，滑到眉毛
10、二三指来回横扫眉毛，滑到颈部
11、上述步骤重复一遍，擦脸清洁
——“×姐，请您看一下皮肤，现在皮肤表面的油份和污垢都被清洁干净了，皮肤变得光滑且有光泽、肤色看上去好一些了。”
n 清洁2遍后换水，再清洁3遍，最后一遍的棉片要稍干些
——“×姐，我去换水请您稍等一会”
n 换水，告知顾客。进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
9、爽肤水：
——“×姐，我现在为您擦的是爽肤水”
n 取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。
n 清洁顺序与擦脸相同
10、去角质：
——“×姐，接下来我将为您做深层清洁，请问您上一次去角质大约是什么时候？”
1、右手取去角质者喱分六点按顺序涂于额头——右边脸颊——下巴——鼻子——左边脸颊——颈部，
2、把去角质者喱用2、3、4指由上至下涂匀，
3、把铺在床头的毛巾向内折、平铺在顾客的肩上
4、与洗脸顺序相同用2、3、4指向内打圈（视产品而定），清洁结束
——“X姐，您看一下现在的皮肤非常的有生机，我们做了深层清洁，毛孔内
脏东西及固体油脂都被清洁出来了，毛孔明显的缩小了。请您用手指背
摸一下，皮肤的老废细胞被代谢掉了，变得非常柔软。”
n 根据顾客的皮肤选择局部或全脸（到领际线部位）去角质（注意避开皮肤较薄的部位如面颊部位）。
n 彻底清洁面部的角质霜。
11、爽肤水：
n 取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。
n 清洁顺序与檫脸相同
——“×姐，我去换水请您稍等一会”
n 换水，告知顾客。进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
12、胸部以上 *** （见手法图）：
——“×姐，我现在开始为您做放松 *** ，请您好好享受。”
n 按标准从胸前开始 *** 。 *** 时间约10分钟。
n 随时注意观察顾客的面部表情，注意保暖。
13、针清（消毒针头）：
——“×姐，我将为您做喷雾请您闭上眼睛，在挤黑头时如果您觉得痛请及时告诉我。”
n 用两片湿棉片轻轻盖住眼部并注意敏感部位的保护。
n 喷雾机的喷口应由顾客的下巴均匀地喷向整个面部或由顾客的额头喷向面部。喷口距离面部25~30厘米左右。时间约5~10分钟（根据皮肤选择）
n 如顾客的皮肤较敏感可不使用喷雾。
n 必须等喷口有蒸气喷出才开始面对顾客
n 打开顶灯同时将一手遮住顾客的眼，开始清理黑头。
14、面部 *** ：
——“×小姐，我现在开始做面部 *** ，您觉得这样的力度可以吗？”
n 按标准操作使用暗力注意眼部的力度应较轻。整个过程时间约15—20分钟。
n 每个穴位要按7秒钟
n 整个 *** 过程注意手法的贴合度柔软度保持均匀速度
n 清洁面部的 *** 膏2遍后换水，然后换新棉片擦拭3遍，最后一遍的棉片要稍干些
——“×姐，我去换水请您稍等一会”
——“×姐，您看一下皮肤经过 *** 后变得非常的红润，因为 *** 膏里面的有效成分及专业 *** 手法会促进面部血液、淋巴液的循环，在补充油分和水分的同时令肌肤更加紧致有弹性。”
——“×姐，接下来的疗程还需要四十分钟时间，您需要去一下卫生间吗？”
n *** 后建议客人去卫生间，顺便把毛巾翻面。
15、修眉（眉刀消毒）：
——“×小姐，我现在为您把眉毛修整一下好吗？按现在的眉型修可以吗？眉心要修吗？我先帮您修一边，然后您看一下。”
——“您看一下这样可以吗？如果可以的话我修另一边。”
——“您看一下这样可以吗？”（小镜子）
n 修眉时应先征询顾客的意见得到顾客的认可。
n 不做眉型设计除顾客特殊要求。
修好一边后拿小镜子让顾客确认。
16、精华导入（导头消毒）
——“×姐，我现在为您做精华导入。”
——“×姐，我为您导入的是德国原装进口的玫瑰保湿精华露，它在补水的同时可以提高皮肤的锁水能力，超声波的快速渗透功能另有效成分直达皮肤底层。”
17、敷膜：
n 将面膜均匀涂放在面部，领际线部位，将两片湿棉片盖住顾客的眼睛。
n 面膜稍干后，把流淌后结成的面膜块清除，保持面膜美观，用中指把面膜边撬开。
n 如床为可调节式，此时应轻轻抬高床背至顾客舒适状态
n 关心顾客的冷暖注意保护肩部。
n 注意肢体动作保持房内的安静。
n 视皮肤吸收状况15—20分钟后卸膜。
——“×姐，您觉得这样 *** ？
n 轻轻抬高床背至顾客舒适状态
n 把毛巾打开，用毛巾擦抹发际线处及整个耳部、耳洞。
18、头颈肩、手臂和手的 *** （见手法图，整个 *** 约25分钟。）
——“×小姐，我去准备护肤品，请您休息一会儿。面膜需要几分钟后才定型，请不要用手触摸。”
n 告知顾客需暂时离开，进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
n 与顾问沟通治疗过程中的问题，应及时回到顾客身边。
——“×姐，我现在开始为您做放松 *** ，请您好好享受。”
——“X姐，我现在为您卸膜。”
——“×姐，我去换水洗手，请稍等！”
n 卸膜前包头，自下而上取膜。
n 擦面3次，最后一遍的棉片要稍干些
n 重新包头、消 毒。
——“×姐，您看现在的皮肤多好啊，您可以用手摸一摸，很软很嫩，润的好象手指要陷进去了似的，也很白皙，连细小的皱纹也不见了，您看象额头眼角的皱纹也变得很浅了（或：干纹都不见了），您现在的皮肤就象剥了皮的鸡蛋一样，水嫩光滑。
19、爽肤水：
——“×姐，我现在为您擦的是爽肤水，（作用）”
n 取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。
n 清洁顺序与檫脸相同
20、活肤
——“X姐为您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”
n 六点式涂抹于面部、颈部
21、润肤
——“X姐为您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”
n 六点式涂抹于面部、颈部
22、防晒
——“X姐为您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”
n 六点式涂抹于面部、颈部
护理后：
1、帮助顾客起身、换衣服
——“×姐，我们的护理结束了。您慢慢起来，我为您做一下背部放松。”
——“×姐，您做后的感觉怎么样？是否觉得舒服？”
n 轻托顾客的后背将顾客慢慢扶起，确保顾客起身后无头晕现象。
n 帮助顾客放松背部
n 将拖鞋放在床边鞋口朝向顾客，协助顾客穿上浴袍。
饮品
——“这是我们美容院为顾客准备的养颜饮品XXX，可以。。。（作用）您请慢用。”
n 送上饮品
——“×姐，您做后的感觉怎么样？是否觉得舒服？”
——“X姐，我帮您把首饰带上，请您检查一下是否带好。”
2、送顾客至浴区、更衣区
——“X姐，您的拖鞋在床的左边”
——“X姐，还需要洗浴吗？请带好您的随身物品和手牌。” （要）
——“X姐，请这边走，我带您到浴区，您先洗浴，十分钟后我来接您。”
——“X姐，洗好了，您请这边走，我带您到楼下换衣服，请带好您的随身物品和手牌。”
——“X姐，我在门口等您，换好衣服后我带您到楼下。”
n 送顾客至更衣区，美容师应在门口等待顾客更衣并告知。
3、送顾客至鞋吧
——“X姐，这边请，我带您去换鞋。”
——（在下楼的路上）“X姐，回去后如果有什么问题请及时与我联系，我是美容师XX，今天如果有招呼不周的地方，请多见谅哦！您现在的皮肤。。。。。。
家居需要注意早晚用好的化妆品来做护肤，不同季节需要不同的保养品。饮食上要做到高蛋白、低脂肪食物，这样既可以保护皮肤，又可以防止发胖。”多吃些绿色食物及含胶质的食物，适当时可补充些维生素，另外作息时间应多按生物钟进行，少吃辛辣的东西，以保持胃肠的正常工作。
4、与顾问交接
——“顾问，X姐的护理已经结束了。”
n 将顾客和更衣柜钥匙交接给顾问，同时感谢顾问。
——“谢谢XX（美容师）”
——“不用谢，这是我应该做的”
——“×姐，很高兴今天能为您服务，希望再次见到您，祝您愉快！再见！”
（老顾客也要转到顾问处，由顾问送客）
5、做整理工作
n 保持房内环境的整洁干净，更换干净的毛巾，按待客标准整理好房间，准备迎接下位顾客。
6、完善顾客咨询档案
护理前：
1、准备工作：
n 美容师提前作好美容房准备工作，到三楼浴区门口迎接顾客
n 准备工作：准备治疗房，点香熏并调节好灯光、音量和温度，按要求铺成备用床。
2、迎接顾客：
n 做好所有准备工作后立即到浴区等待顾客。
新客——“您好，我是美容师XXX，今天的护理由我为您服务，希望我的服务能令您满意。”
老客——“X姐，您好，我是美容师XXX，今天的护理由我为您服务，希望我的服务能令您满意。”
n 按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。左手置于右手之上，与顾客目光直接接触并面带微笑。
——“×姐，您今天做的是××护理项目。您可以先去洗浴和 *** ，我去做准备工作，15分钟后我会来这里接您，如您有什么需求可告知我们的工作人员她会帮助您的。” （转入浴区服务流程）
n 根据工作单准备好相关产品、仪器等。
n 与美容顾问做好关于顾客的沟通。
3、引领顾客到美容房，准备开始护理：
—— “X姐，请跟我这边走。”
n 站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步）
——“×姐，这是XX房，您请进，今天我们在这里做护理……
——“×姐，请您脱掉客服躺好，您觉得这样 *** ？够暖吗？”
n 请顾客脱去浴袍并安置顾客至美容床上。
n 可尊重顾客的隐私在门口等候顾客换衣。
n 运用肢体语言给顾客安全感。
n 为顾客盖好毛巾和毯子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客的舒适度。
n 将顾客的浴袍放好，拖鞋整齐地摆放在美容床下。
——“您今天做的是××护理项目，请稍等，我去领产品。”
n 进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
——“×姐，为了让您的治疗达到理想的效果，请您将手机调至振动状态好吗？需要我把包房内的音乐关掉吗？”
护理中：（与不洗浴流程一样）
护理后：
1、帮助顾客起身、换衣服
——“×姐，我们的护理结束了。”
n 轻托顾客的后背将顾客慢慢扶起，确保顾客起身后无头晕现象。
n 帮助顾客放松背部
n 将拖鞋放在床边鞋口朝向顾客，协助顾客穿上浴袍。
2、饮品
——“这是我们美容院为顾客准备的养颜饮品，可以。。。（作用），您请慢用。”
n 送上饮品
——“×姐，您做后的感觉怎么样？是否觉得舒服？”
——“X姐，我帮您把首饰带上，请您检查一下是否带好。”
3、送顾客至浴区
——“×姐，您是否需要再次洗浴？…。”
——“X姐，这边请，我带您到浴区洗浴，请带好您的随身物品，我将在×分钟后来接您。”
（若时间不够可通知顾问到浴区迎接顾客）
——“X姐，这边请，我带您到浴区洗浴，请带好您的随身物品。非常抱歉！我预约的时间已到，不能送您到楼下去了，很高兴今天能为您服务，希望再次见到您，祝您愉快！再见！”
4、送顾客至更衣区
——“X姐，这边请，我带您到更衣区换衣服，请带好您的随身物品。”
——“X姐，我在门口等您，换好衣服后我带您到楼下。”
n 送顾客至更衣区，美容师应在门口等待顾客更衣并告知。
5、送顾客至鞋吧
——“X姐，这边请，我带您去换鞋。”
6、与顾问交接
——“顾问，“X姐的护理已经结束。。。。。。
——“谢谢！”
——“不用谢，这是我应该做的。”
n 将顾客和更衣柜钥匙交接给顾问，同时感谢顾问。
——“×姐，很高兴今天能为您服务，希望再次见到您，祝您愉快！再见！”
（转入顾问待客流程）
7、做整理工作
n 保持房内环境的整洁干净，更换干净的毛巾，按待客标准整理好房间，准备迎接下位顾客。
8、完善顾客咨询档案
