本
文
摘
要
在冲突中，如何了解彼此的观点？
在和对方沟通时，你的目标是还原你们是如何一步步陷入沟通困境的。告诉对方你的想法，然后仔细倾听，去理解他的观点。
你在分享自己的观点时，需要：
1、重申你对改善彼此关系的承诺，比如“我想解决这个问题，这样我们才能有一个清晰的未来。”
2、明确说明你将对方视作一起解决这个沟通困境的合作伙伴。
3、说明影响你观点的经历、动机、情感等。
为了理解对方的观点，你需要：
1、确认你听到的任何谴责或批评背后隐藏的情绪，比如“你因为这个项目超出预算而感到沮丧。”
2、通过提问，获取更多关于对方的经历、动机、情感、观点方面的信息。
3、总结你听到的信息，确定你是否理解了对方的观点。比如“如果我理解错了，请纠正我。
提问对于解决冲突有什么用？
尽管提问可能看起来简单，但其实是一门艺术。如果提问得当，你可以得到一个深思熟虑的回答，还能与对方建立关系。当你致力于解决冲突时，为了理解对方的观点，你可以采纳以下建议：
1、对各种可能性持开放态度。不要无意识地“鼓励”对方给出某个特定答案
2、既可以提封闭式问题，也可以提开放式问题。封闭式问题通常用于确认事实，开放式问题可以更好地引出新信息。
3、给对方一点时间，以便他们思考清楚后再回复你。不要跳跃，不要马上评论或提其他问题。
4、谨慎使用“为什么”式问题。人们通常听到“为什么”就好像听到了“请你解释”。
例如：“你为什么这样做？”可以改成“哪些因素促使你做出这个决定？”
例如：“你为什么无法完成这个工作？”可以改成“现在你是否遇到了什么阻碍？”
在冲突中，如何发现彼此的意图？
在冲突中，我们倾向于忽略的一点是——我们并不知道对方的意图，对方也不知道我们的意图。
比如，也许在你的设想中，无论你选择用什么词语来表达自己的想法，你的同事都非常了解你的意图。但在任何沟通（尤其是气氛紧张时）中，听的人都只能从你说的话中了解你的意思，而无法从你的意图中了解你的意思。
当你和对方沟通的时候，要清楚地说明在这场艰难的对话中，你的目的和出发点是什么。在对比了你们的意图之后，你有可能会发现你们双方的目标和对优先事项的判定基本一致。至少你会觉得，即使大家的目标不尽相同，但都很合理。
在冲突中，如何识别自身的责任？
遇到沟通困境，大多数情况下不只是某一方的原因，往往双方都承担一定责任。为了主动解决这个问题，你可以：
1、用“我”而非“你”作为句子主语。这样做可以让对方知道你不是要责怪他们。
2、承认自己对冲突负有责任。这样可以为如何面对这件事中的责任定下基调，并且能鼓励对方承认他的问题。
3、如果对方不认为自己对冲突负有责任，那么就结束这场对话。在这点上进行争论毫无意义。
解决冲突的六个步骤是什么？
许多冲突里面都藏着一个需要解决的问题。请遵循以下六个步骤去解决这个问题，以及它引发的冲突。
1、定义问题。当你和他人一起努力解决冲突时，建设性地定义问题非常重要。
2、积极倾听。在讨论问题时，你要积极地去听对方说了什么。
3、确定彼此共识。寻找你与对方的共同之处并不代表你要同意一切，而只是要确定你们在利益、立场和目标等方面的共识。
4、共同探索解决方案。你需要寻找能够解决双方顾虑和满足双方利益的创造性解决方案。
5、制定行动计划。一旦探索出解决方案，你们就可以制定一个计划结束冲突，继续前行。
6、确定如何跟进。在讨论实施计划的方式时，你需要确定衡量成功的标准和确定今后的沟通方式。
如何定义问题？
当你和他人一起努力解决冲突时，建设性地定义问题非常重要。在定义问题的过程中，请做到如下几条：
1、将问题描述为你们之间的差异，而不是品格缺陷。
2、关注彼此的观点，而不是假设“事实”。
3、强调自己的责任，而不是指责对方。
4、交流彼此的感受，而不是控诉。
