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文
摘
要
杀（割）鸡焉用牛刀——《论语·阳货》
上面这则成语典故比喻做小事不必动用大的力气。在项目管理过程当中采用优先级排序的方式进行问题的处理，算是一个基本的常识。针对不同情况来采用相对应的处理方法或流程是有效管理资源的一种重要手段。对于冲突管理也是一样，冲突管理也需要随着冲突发展变化不同阶段的情况，而分别采取不同的处理步骤来解决。冲突不可避免、有利有弊。成功的冲突管理可以提高生产力，改进工作关系。同时，如果管理得当，意见分歧有利于提高创造力和改进决策。[1]
那么针对冲突管理究竟应该采取什么样的步骤来进行处理呢？这里提供一个可参考的步骤来进行说明：
第一步， 当事人协商解决：冲突不可能仅有一方产生，所以冲突最开始一定是始于至少两方之间。在项目执行过程中一般会发生在项目组的成员之间，那么当双方或多方产生冲突后，首先应由成员之间自行协商解决，这是最快解决问题的方法。在项目管理过程当中冲突不可避免，一旦冲突发生我们鼓励当事人之间就能够通过协商解决问题，也倡导这样去做。
第二步， 项目经理协助解决：如果在上一步自行协商无法达成满意结果而导致冲突升级，那么此时则需要项目经理出面提供协助，促成满意的解决方案，采用直接合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。利用项目经理所掌握的相关项目信息与当事人进行权衡利弊的分析与劝说，从而找到双方都能接受的方案，解决冲突。第三步， 采用规则解决：如果在项目经理的协调之下冲突仍然无法得到有效的协调解决，那么则按照相应的项目规则来进行解决，也就是“先礼后兵”的原则。在这种情况下需要注意的一点是运用项目规则处理冲突是需要采用对事不对人的原则。这种情况下解决冲突的办法是依据公司或者项目开始时候大家都清楚的规则。
通过以上三个步骤的执行来处理项目进行当中不同阶段的各种冲突，也是依照尽量使得冲突方之间朝着合作的方向来解决的原则，而不是采用惩罚或者对立的方式来应对各种冲突，使得利用冲突来进一步朝着对项目有利的方向进行，也就是前面提到的有效的冲突管理有助于提高生产力，改进工作关系或激发出团队的创造力等好的方向。
除了上面提到的处理冲突的步骤以外，项目管理者还应该营造一种积极团结的团队氛围，这对冲突发生时的问题解决将会有极大的促进作用。
[1] Project Management Institute.项目管理知识体系指南[M].6版. 北京:电子工业出版社，2018.
：东信方略
