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文
摘
要
准备 没有准备，就是准备失败！积淀，一定要将过去的成功的经验、失败的教训都总结出来！一）体能上的准备：说服过程是一个信心上的传递，体能上的说服的过程。1、运动：有氧、无氧2、饮食：淀粉和脂肪最好不要混吃，牛肉，属金，可以发大财3、听潜意识音乐：《健康与活力》、《成功与致富》、《自信与能量》二）精神状态上的准备成功者在拜访客户的时候，在洗手间内调整自己的最佳巅峰状态三）专业的准备 一定要对自己的产品和技术了如指掌，对竞争对手如数家珍 四）对谈话结果的准备：整个谈话结果的准备 1、我要的结果是什么？ 2、对方要的结果是什么？ 3、我的底线是什么？ 4、顾客可能有什么样的抗拒？通常顾客的反对意见不超过7个 5、我该如何解除抗拒？ 6、我该如何成交？ 五）对顾客了解的准备 案例：日本的推销之神：原一平，人长得很丑，但是一见顾客，顺口就是幽默的销售来破冰，解除顾客的抗拒。他在拜访顾客前，做足了准备，包括车、服装、饮食、习惯。全天下没有成交不了的顾客，只是你对他了解的还不够！调整精神状态达到巅峰状态：要成功先发疯，头脑简单往前冲！案例：微软 巴尔默 领导者都是激励者！一）如何瞬间提升精神状态：1、透过想象力：想象成功的画面成功是自我催眠的过程，如果只想到消极的画面，只会失败。2、透过你的肢体动作安东尼·罗宾：随时随地调整自己的精神状态，肢体动作会改变精神状态。三、建立信任感让顾客喜欢你，相信你！销售就是建立信任感的过程： 一）倾听：成为一个善于倾听的人 让顾客讲的越多，就越了解顾客让对方暴露缺点，听到说者想说，说到听者想听！雄辩是银，倾听是金，越会听，顾客越喜欢你，让对方倍感重视！ 如何听？让对方感觉你在用心听，让对方感觉受到尊重让对方感觉你太对非常诚恳倾听的时候要记笔记，记笔记的三大好处让对方立刻有被尊重的感觉记下重点，便于沟通以免有重要的信息遗漏重新确认，以免误差不打断，不插嘴让对方感觉良好让对方多说让对方说完整要停顿3—5秒让对方继续说下去可以利用这点时间来组织你的语言让对方感觉你所讲的话是经过脑子思考的，比较有可信度不明白的地方要追问听话的时候不要组织语言点头微笑：起到鼓励、肯定的作用10、不要发出声音，尤其是怪声：嗯哼～～11、眼睛要注视对方：看住前额和鼻梁，偶尔看下眼睛12、坐定位：双方所坐的位置很关键的 二）沟通目的：使我们的想法、观念、点子、服务或产品让顾客接受。注意点：沟通最重要的是要让 顾客感觉良好沟通三要素：1、文字： 占成功要素的7%2、语速和语调 （抑扬顿挫） 占成功要素的38% 3、肢体语言 占成功要素的55% 案例：食指放在下巴上，实际指额头只要讲话，就要用肢体语言来表达！案例互动：抓财富，逃贫穷三）赞美（赞可赞美之处）认同赞美顾客所喜欢的，一定要口吐棉花，找到知己的感觉。批评指责顾客所讨厌的 1、同流策略只有同流才能交流，只有交流才能交心，只有交心才能交易！2、同流交流的四个策略 ①用字遣词（抓住对方的言语习惯）瞬间拉近与顾客的距离②情绪的同流：开心、悲伤③语速的同流：视觉型：语速快 听觉型：语速慢 触觉型：反应慢（王菲）揉面团④肢体动作的模仿：每个人都喜欢和自己相似的人！ 注意点： 不可模仿别人的缺陷（缺点）；模仿的时候不可以同步四）使用顾客见证：不使用顾客见证，永远赚不到大钱！ 1、文字见证：针对理性的消费者：搜集顾客的好评 2、图片见证：针对感性的消费者：通过图片让感性的消费者很信服 3、视频见证： 4、真人现场见证、说法四、找出顾客的问题需求与渴望思考以下几个问题：1、为什么顾客要买产品？2、需求从问题而来，找到问题才能找到并 *** 顾客的需求！3、人不解决小问题，人只解决大问题！4、人做事情的动机： A、逃避痛苦 B、追求快乐 逃避痛苦的动力是追求快乐的四倍！了解人性，掌握人性，才能无所不能！一定要找到顾客的伤疤，再往伤口上撒点盐！以游家木玩来讲，要经常问顾客：过去是不是经常迷路？经常看不来地图？经常犯迷糊，脑子里一根筋，不懂得变通？要把问题扩大：迷路了的后果会怎样？地图看不懂的后果会怎样？脑子一根筋，不懂得变通，后果会怎样？五、提出解决方案，塑造产品的价值！（重点） 这是销售的重中之重！ 顾客之所以嫌产品的价格贵，是我们塑造的价值还不够！一定要尽可能把产品的价值塑造的无价！游家木玩的销售员一定要清楚的明白并了解：顾客买的是玩具所带来的价值（智慧、快乐），而不是卖玩具那几块木头的价格！话术引用：1、真正有智慧的人是看玩具的价值，而一般的人会只看重玩具的价格！ 2、成功者看价值，失败者看价格！顾客愿意投多少价钱来买我们的产品，取决于我们塑造产品的价值的能力有多少！六、分析竞争对手（帮助顾客去比较、了解）一）了解你的竞争对手二）不贬低竞争对手：当自己去批评别人的时候，自己也好不到哪里去！ 捧别人就是捧自己！三）表现出你与竞争对手的差异之处，并且你的优点要强于他。如果价格高就淡化价格。四）强调你的优点重要的字眼，要说三遍以上，不断的加强！顾客有时候需要教育的！五）提醒竞争对手的缺点（点到为止）说多了就是批评。如果客户嫌我的产品价格贵，竞争对手的价格就很便宜：这个时候，可以引用的话术：天下没有亏本的买卖，他连这么少的服务费都不敢收，我想以后的服务也不会好到哪里去。六）拿出一封竞争对手的顾客变成你的顾客的见证。七、解除顾客的抗拒点：不会解决顾客的抗拒点，就赚不到大利润！一）解决顾客的两大禁忌：忌直接指出顾客的错误：即使顾客讲的不对，也要先认同避免与顾客发生争吵二）解除顾客的抗拒点的方法和步骤：顾客通常的抗拒点一般不超过6点：1、了解对方是不是决策人 不见到决策人之前绝不露低价，即使到签单才让步耐心听完顾客提出的所有抗拒：一定要听完所有的抗拒确认抗拒、用提出问题的方式：引用案例：您好，是不是怕不会玩这款玩具？如果给您答案，给您参考，您会不会考虑买回去？辨别真假抗拒：顾客有时候通常是骗子锁定抗拒：找出所有抗拒里面最重要的抗拒取得顾客的承诺：利用框式成交法，让顾客的思维被产品的价值所框住再一次的框式： 引用案例：像您这么成功的人，一定是言行一致，言出必行的，您说是吗？如果我今天能够证明这款玩具真的适合，而且价格合理，您一定会把它带回去的，对吗？合理的解释给顾客一个合理的，能够接受的解释，让顾客愿意掏钱购买产品。 三）接触抗拒点的三步骤： 1、不理他：暂时不理顾客 2、倾听他：确认，是不是真的是价格贵了？ 3、转换他：避免双方进入拉锯战当中 如果顾客嫌我们游家木玩产品的定价高，接受不了这个价格时，可以引用这个话术，与顾客站到一边： 您说的对，公司刚开始给这款产品定价格时，我也觉得贵，但是，一个月来，这款玩具确实顾客买的最多的，成了我们直营店的月销售冠军！这就是，要和顾客站在统一战线，先认同顾客的观点，再转换顾客的观念。八、成交一）成交前的准备工作1、成交之前准备工作：准备道具：发票、收据、样品、计算器、宣传册、合同、笔准备话语：关键的字眼的转换①将“签字”改为“签名”、“确认”、“批准”让顾客“签字” ，会让顾客感到谨慎，联想到法庭的签字，签字就要负责任，而让顾客“签名”，会让顾客感受做明星的感觉，“签名”、“确认”、“批准”这三个词，都是上司对下属的，可以让顾客感觉会很爽。②将“花钱”改为“投资”，“买到”改为“得到”对顾客说：“恭喜您，您对游家木玩的伤脑筋13块投资了98元，拥有了一款属于自己的私家玩具”。说让顾客“花钱”，虽然说顾客“花”了多少“钱”，买到了什么样的东西是天经地义的交易过程，但是，谁也不愿意花钱，花钱，会让钱越来越少，提到“花钱”两个字，会让顾客马上谨慎起来。 “投资”，代表越来越多，投资会得到更多的回报。“拥有”，代表得到，拥有是拥有私人的物品 ③将“提成”、“佣金”改为“服务费” 对顾客说：“其他家的价格可能比我们便宜，我们只是在收取小量的服务费，任何公司都不会做亏本的买卖，这么点的服务费他们都不敢收，我觉得，将来的售后服务肯定不会好到哪里去，您觉得呢？”“提成”是属于卖产品的人，“服务费”是属于买产品的人的，卖产品的人付出一定的“服务费”，才能在日后得到更好的“服务”。 2、成交前①成交的关键在于成交！交谈要有结果！②成交总是在被拒绝5次以后！信心 一定要不断要求，要求，在要求！如果不跟进，就是在给其他公司做铺垫。③只有成交，才能帮助顾客 只有成交，才能和顾客成为朋友，不成交罪该万死！④不成交是顾客的损失 分手：女孩子损失的一个不爱你的男人，男人损失的是一个爱她的女孩！⑤成交的一切都是为了爱3、成交中大胆成交递单、点头、微笑、闭嘴！在成交过程中，谁先说话，谁把产品带回家！张嘴说话就要解释，解释就是心虚！4、成交后将“谢谢”转换为“恭喜您”千万不要说“谢谢”，即使要说谢谢，也要放在心底谢谢顾客，不要将“谢谢”说出口，而要说“恭喜你”！“恭喜您，做出了这么明智的决定/做了这么棒的决定/做了这么值得的投资！”要求转介绍为什么世间这么多的销售员能够月收入百万，而还有些销售员还在辛苦的为生计而在奔波？因为，开发一个新客户的成功几率为：15%，而通过老顾客的转介绍的成功率为55%。因为顾客刚刚购买了产品，这个时候兴奋度是最高的时候，这个时候要求客户进行转介绍时，成功率会比较高。转介绍的套路和步骤确认产品的好处：最好是这位顾客亲身体会的要求介绍同等级的顾客1至2位：“您身边有没有像您这样喜欢智力玩具，并且喜欢动脑筋的？如果您送他几款这么好的智力玩具，相信您的朋友一定会很感激您的！”了解顾客的背景：只有了解，才能切入要求电话号码，并且现场打电话目的：利用现有的顾客转接信任感！电话中要赞美对方要从大的方面，宽的方面来夸奖：“听您朋友说您是一位非常注重学习的人，在组建团队方面有很丰富的经验和方式，有机会，我一定上门好好向您请教”“听说您在汶川地震时积极的捐款，有时间，一定来拜访您这么有大爱的企业家”确定约见的时间和地点一定要将时间做出选择题：“星期一还是星期二/星期一上午还是星期一下午/下午2点还是下午3点？”成交之后转换话题：成交之后，千万不要在前面的问题上反复讨论，在同一个话题上纠缠是会出现问题的。聊与产品无关的话题：比如说观察他的办公室/着装/发型/脸色/走人在聊的最兴奋，最入神，最投入的时候宣告走人，留下悬念和余味“XX总，我从未遇到像您这么投缘的人，和您聊天，真的太开心了，我突然想起来下午还约了李总，不好意思，我要先跑了······”九、客户服务销售治百病，服务赢天下！服务一定要让顾客满意服务一定要让顾客感动帮助顾客开拓视野：成功的人是在经营人脉！用心的关心他和他的家人：顾客是用来感动的，而不是用来搞定的！是否能记住顾客的生日：顶尖的高手是不销而销！做跟你的产品无关的服务：看风水、提供好的资讯十、销售话术：针对顾客说价格高的问题销售话术是整个篇章的精髓，也是关键所在销售话术是成交的工具，唯有通过话术，才能掌控整个推销过程，让顾客真正从接触产品的表面，去深入了解产品的无限价值，直到最后愿意被成交，开心的被成交！ 一）销售的心法：安东尼·罗宾 博恩·崔西 必胜的信念 二）销售的话术：汤姆·霍普金斯 在一个销售过程中，顾客注重产品价格会占到70%，这也是顾客的正常反应，销售员一定一定要牢记：在我们没有塑造产品的价值的时候，打死都不报出价格。顾客往往最关心的就是价格，当顾客问你价格的时候，千万不要直接接话题，我们要了解顾客问价格的最关键点是什么？顾客：“你这款玩具多少钱？”回答：“价格是您唯一考虑的问题吗？”“XX先生，如果这款玩具不适合您，给您20块钱，您要吗？”2、顾客：“太贵了！”顾客说太贵了，只是口头禅！我们每个人去购物的时候看到产品的价格，都会习惯性的说太贵了，那是因为我不了解这款产品的价值在哪里。3、顾客：“你这款玩具到底多少钱？”回答：“谈到钱的问题，我相信这是你我最关心的问题，这么重要的部分，我们留到后面再说，来，XX先生，我们先看看这款玩具到底适不适合你！” 当让顾客了解的时候，就有机会塑造产品的价值！4、当顾客只是随便问问价格的情况，也许只是顺便问问，也许是同行，在没有遇到准顾客的时候，打死都不要露底价。这个时候，就需要利用框式成交法来搞定！“XX先生，您对这款产品的价格这么关心，显然，您真的很想拥有这款产品，是吗？”（取得对方的承诺）“XX先生，如果我今天能够证明这款产品非常适合您，而且价格又很公道，您今天会带回去吗？”（再一次的框住顾客）如果是准顾客，他会答应，并且表现出浓厚的兴趣要继续关注，如果只是来探底价的，这个时候，对方就会心虚，答应了，说明就是要掏钱买单了，这样子，就能很快的辨别出是不是真正想买的还是只是询问下价格的！5、当店里有很多产品很多系列的时候，介绍的顺序应该怎样？ 先介绍贵的，再介绍便宜的。让顾客听到最后的价格，这样子就有一个价格贵和便宜的对比。三）销售过程中常用的销售话术 1、心脏病成交法（心脏共振法） 适用顾客类型：对价格比较关注，又喜欢砍价的顾客鼓形锁：68元，伤脑筋13块：98元，华容道：88元，原本总价格应该是254元，这个价格也就是顾客应该给我们的钱。 但是，当我们第一次报出254元的时候，顾客听到这个价格，心里的第一反应肯定是贵，顾客为什么会说贵，是因为没有一个更贵的价格来跟254元做对比。这个时候，就需要有个手段跟技巧：借助计算器，故意报错价格，制造障碍！拿出计算器：按下鼓形锁：168元，伤脑筋13块：198元，华容道：158元，要第一时间迅速的向顾客报出这个“错”的价格：524元。观察顾客的表情。 说“不好意思，可能计算器接触不好，刚刚敲错了！”然后再一次的按照正确的价格算出正确的价格，254元。原本254元的产品，现在要524元，顾客的心里会被吓一跳，顾客的心脏也会随之一震。顾客觉得便宜，是比较出来的。2、奔驰成交法（链接法）适用类型：适用于产品质量在同行当中非常好的，在行业当中能够排名前几位的产品和企业。当顾客说我们的玩具“太贵了！”“是的，XX先生，我们的玩具确实有点贵，因为它是奔驰！”“我们的玩具只卖给那些像您这样有品位，有眼光的客人，正因为它是奔驰，奔驰车是不可能卖到QQ的价格，您说是吗？”通过神经链接，把玩具和奔驰进行链接，并且通过框式成交法，重点说出：我们的玩具之卖给那些像您这样有品位，有眼光的客人，如果他买了，说明他的确有品位，有眼光，如果不买，那么······3、当顾客说我们的玩具“你的产品好贵哦！”“XX先生，您说好贵，好的东西才贵嘛，您有听说过贱贵吗？楼房越高越贵，那叫高贵！最好的一定是最贵的，同时，它也是最便宜的，它让您第一次就选对了！”“XX先生，好的东西，甚至是免费的，因为您投资智慧是无价的，郑先生，您说是吗？”“XX先生，您有没有不花钱买过东西？”“XX先生，您有没有平时为了省钱，买的东西回到家后又后悔的经历？”“您同不同意一分价钱一分货的道理？”“因为这是世界上最公平的交易法则，您同意吗？”“我没有办法给您最便宜的价格，但是我可以给您最超值的整体交易！”4、大数怕算法148元的九连环，玩家玩一年（365天）来计算，0.4元/天。“每天0.4元，就可以享受拥有2600多年历史的中国古典益智玩具，九连环，您觉得值不值得？”觉得后来发现法顾客在店里体验完产品，听完产品介绍，有购买的冲动，但是嫌产品的价格太贵，这个时候，可以用“觉得后来发现法”，一次来触动顾客的购买动机。“XX先生，说实话，刚开始我也觉得这款玩具有点贵，当很多顾客现场买了之后，又通过电话跟我们再次购买，到月底的时候发现这款玩具竟然是顾客买的最多的，成为了月销售冠军，，我也不知道为什么！”先认同顾客的观点：确实有点贵，然后通过举例事实验证，转换顾客的观点。脑震荡成交法“XX先生，是的，我们的玩具确实有点贵，但是，我们店还是有很多的顾客喜欢选择购买，一些老顾客还介绍他们的朋友过来买，您想知道为什么吗？” 接下来，就要开始做解释，介绍产品的特色，功能性，借此塑造产品的价值。价格不等于成本法则顾客选择好玩具，还是觉得价格贵，拿出竞争品牌的价格低来和我们的产品做对比，这个时候，可以运用“价格不等于成本法则”来应对：九连环，隔壁的店面是15元/个，铁制的，能够玩2个星期，14天，核算成每一天的成本是：1.07元/天。游家木玩的是148元/个，进口木材制造，能够玩2年，730天，核算成每一天的成本是：0.2元/天。“每天花1.07元和每天花0.2元对比，哪个比较便宜，哪个比较贵？”价格贵正是购买它的理由“XX先生，这个价格恰恰是您购买这款玩具的最大理由！”“您对这个价格的关心是完全合理的，我非常理解，为什么它比较贵？因为价格贵证明品质好！”“就像奔驰永远不可能卖出QQ的价格，你说是吗？”我要考虑考虑“XX先生，很明显的，您不会说要考虑考虑，除非您对我们的这款产品真的很感兴趣，对吗？”“要不然，您也不会说要考虑考虑，您说是不是？”“我的意思是，您不会说要考虑考虑，只是为了躲开我吧？！”“因此我可以假设，您会很认真的考虑我们这款产品的，对吗？”“XX先生，我刚刚有没有漏讲什么或者哪里没有解释清楚，导致您说要考虑一下呢？”（了解顾客考虑背后的真相）（如果回答说没有了）“说正经的，XX先生，有没有可能是钱的问题呢？”“既然不是钱的问题，那么这么好的产品，何不立刻马上把它带回家？”9、犹豫不决的客户：“我曾经听一位伟人说过：拖延一项决定比做任何一项错误的决定更加浪费我们的时间和金钱，您同意吗？”“XX先生，我们今天讨论的正是一项决定，您说是吗？”“假如今天您把这款产品带回家，那会如何？假如今天您没把这款产品带回家，那又会如何？”“假如您说不好，明天和今天一样，您的生活没有任何的改变，您说是不是？”“假如您说好，您即将获得的好处是非常明显的，这点我想您比我更清楚，您说是不是？”“显然，说好，比说不好，对您的好处更多，您说是不是？”“既然如此，那今天何不立刻把这款产品带回家？”10、别家更便宜法“XX先生，您说的可能是真的！”“毕竟，在当今社会，我们都希望以最低的价格买到最高品质的产品，您说是吗？”“通常，我们在购买产品的时候，都会注意到三件事情：第一是产品的品质，第二是产品的价格，第三是产品的服务，您说是不是？”“我从未发现任何一家公司可以以最低的价格，提供我们最高品质的产品，就像奔驰汽车是不可能卖到QQ的价格，您说是不是？”“XX先生，为了您长期的健康/家庭幸福/轻松愉悦心情，您愿意牺牲哪一项？是我们良好的品质，还是优质的服务呢？”（回答：两者都不愿牺牲）“那就是产品的价格喽？”（声音放低些）“XX先生，有时候，多投资一点点来获得我们真正需要的，也是蛮值得的，您说是不是？”“既然如此，那今天何不立刻把这款产品带回家？”11、“不要”成交法“XX先生，在我们这个行业，有很多的销售人员/美容师/代理人，他们会很有信心的向您推销他们的产品。您今天可以跟任何一个人说要，或者不要，但是，在我的行业，没有人可以对我们的产品说‘不’！当他们对我们的产品说不的时候，实际上他不是拒绝我，而是在拒绝他自己未来的幸福和快乐！”“XX先生，假如您公司有一款产品非常棒，而且顾客也非常需要它，您会不会因为顾客不太了解，有些小小的问题而停止向他们推销您公司的产品呢？”“那XX先生，我今天也不会让您对我的产品说不！”“所以，XX先生，您看这么好的产品何不立刻马上把它带回家呢？”上报人：郑春晖上报时间：2010年08月24日力的十大步骤
准备没有准备，就是准备失败！
积淀，一定要将过去的成功的经验、失败的教训都总结出来！
一）体能上的准备：说服过程是一个信心上的传递，体能上的说服的过程。
1、运动：有氧、无氧
2、饮食：淀粉和脂肪最好不要混吃，牛肉，属金，可以发大财
3、听潜意识音乐：《健康与活力》、《成功与致富》、《自信与能量》
二）精神状态上的准备
成功者在拜访客户的时候，在洗手间内调整自己的最佳巅峰状态
三）专业的准备
一定要对自己的产品和技术了如指掌，对竞争对手如数家珍
四）对谈话结果的准备：整个谈话结果的准备
1、我要的结果是什么？
2、对方要的结果是什么？
3、我的底线是什么？
4、顾客可能有什么样的抗拒？通常顾客的反对意见不超过7个
5、我该如何解除抗拒？
6、我该如何成交？
五）对顾客了解的准备
案例：日本的推销之神：原一平，人长得很丑，但是一见顾客，顺口就是幽默的销售来破冰，解除顾客的抗拒。他在拜访顾客前，做足了准备，包括车、服装、饮食、习惯。
全天下没有成交不了的顾客，只是你对他了解的还不够！
调整精神状态达到巅峰状态：要成功先发疯，头脑简单往前冲！案例：微软 巴尔默 领导者都是激励者！
一）如何瞬间提升精神状态：
1、透过想象力：想象成功的画面
成功是自我催眠的过程，如果只想到消极的画面，只会失败。
2、透过你的肢体动作
安东尼·罗宾：随时随地调整自己的精神状态，肢体动作会改变精神状态。
三、建立信任感
让顾客喜欢你，相信你！销售就是建立信任感的过程：
一）倾听：成为一个善于倾听的人
让顾客讲的越多，就越了解顾客让对方暴露缺点，听到说者想说，说到听者想听！雄辩是银，倾听是金，越会听，顾客越喜欢你，让对方倍感重视！
如何听？
让对方感觉你在用心听，让对方感觉受到尊重让对方感觉你太对非常诚恳倾听的时候要记笔记，记笔记的三大好处让对方立刻有被尊重的感觉记下重点，便于沟通以免有重要的信息遗漏重新确认，以免误差不打断，不插嘴让对方感觉良好让对方多说让对方说完整要停顿3—5秒让对方继续说下去可以利用这点时间来组织你的语言让对方感觉你所讲的话是经过脑子思考的，比较有可信度不明白的地方要追问听话的时候不要组织语言点头微笑：起到鼓励、肯定的作用10、不要发出声音，尤其是怪声：嗯哼～～
11、眼睛要注视对方：看住前额和鼻梁，偶尔看下眼睛
12、坐定位：双方所坐的位置很关键的
二）沟通
目的：使我们的想法、观念、点子、服务或产品让顾客接受。
注意点：沟通最重要的是要让 顾客感觉良好
沟通三要素：
1、文字： 占成功要素的7%
2、语速和语调 （抑扬顿挫） 占成功要素的38%
3、肢体语言 占成功要素的55%
案例：食指放在下巴上，实际指额头
只要讲话，就要用肢体语言来表达！
案例互动：抓财富，逃贫穷
三）赞美（赞可赞美之处）
认同赞美顾客所喜欢的，一定要口吐棉花，找到知己的感觉。
批评指责顾客所讨厌的
1、同流策略
只有同流才能交流，只有交流才能交心，只有交心才能交易！
2、同流交流的四个策略
①用字遣词（抓住对方的言语习惯）瞬间拉近与顾客的距离
②情绪的同流：开心、悲伤
③语速的同流：视觉型：语速快
听觉型：语速慢
触觉型：反应慢（王菲）揉面团
④肢体动作的模仿：每个人都喜欢和自己相似的人！
注意点：
不可模仿别人的缺陷（缺点）；模仿的时候不可以同步
四）使用顾客见证：不使用顾客见证，永远赚不到大钱！
1、文字见证：针对理性的消费者：搜集顾客的好评
2、图片见证：针对感性的消费者：通过图片让感性的消费者很信服
3、视频见证：
4、真人现场见证、说法
四、找出顾客的问题需求与渴望
思考以下几个问题：
1、为什么顾客要买产品？
2、需求从问题而来，找到问题才能找到并 *** 顾客的需求！
3、人不解决小问题，人只解决大问题！
4、人做事情的动机： A、逃避痛苦 B、追求快乐
逃避痛苦的动力是追求快乐的四倍！
了解人性，掌握人性，才能无所不能！一定要找到顾客的伤疤，再往伤口上撒点盐！以游家木玩来讲，要经常问顾客：过去是不是经常迷路？经常看不来地图？经常犯迷糊，脑子里一根筋，不懂得变通？
要把问题扩大：迷路了的后果会怎样？地图看不懂的后果会怎样？脑子一根筋，不懂得变通，后果会怎样？
五、提出解决方案，塑造产品的价值！（重点）
这是销售的重中之重！
顾客之所以嫌产品的价格贵，是我们塑造的价值还不够！一定要尽可能把
产品的价值塑造的无价！
游家木玩的销售员一定要清楚的明白并了解：顾客买的是玩具所带来的价值（智慧、快乐），而不是卖玩具那几块木头的价格！
话术引用：
1、真正有智慧的人是看玩具的价值，而一般的人会只看重玩具的价格！
2、成功者看价值，失败者看价格！
顾客愿意投多少价钱来买我们的产品，取决于我们塑造产品的价值的能力有多少！
六、分析竞争对手（帮助顾客去比较、了解）
一）了解你的竞争对手
二）不贬低竞争对手：当自己去批评别人的时候，自己也好不到哪里去！
捧别人就是捧自己！
三）表现出你与竞争对手的差异之处，并且你的优点要强于他。
如果价格高就淡化价格。
四）强调你的优点
重要的字眼，要说三遍以上，不断的加强！顾客有时候需要教育的！
五）提醒竞争对手的缺点（点到为止）
说多了就是批评。如果客户嫌我的产品价格贵，竞争对手的价格就很便宜：
这个时候，可以引用的话术：
天下没有亏本的买卖，他连这么少的服务费都不敢收，我想以后的服务也不会好到哪里去。
六）拿出一封竞争对手的顾客变成你的顾客的见证。
七、解除顾客的抗拒点：不会解决顾客的抗拒点，就赚不到大利润！
一）解决顾客的两大禁忌：
忌直接指出顾客的错误：即使顾客讲的不对，也要先认同避免与顾客发生争吵二）解除顾客的抗拒点的方法和步骤：顾客通常的抗拒点一般不超过6点：
1、了解对方是不是决策人
不见到决策人之前绝不露低价，即使到签单才让步
耐心听完顾客提出的所有抗拒：一定要听完所有的抗拒确认抗拒、用提出问题的方式：引用案例：您好，是不是怕不会玩这款玩具？如果给您答案，给您参考，
您会不会考虑买回去？
辨别真假抗拒：顾客有时候通常是骗子锁定抗拒：找出所有抗拒里面最重要的抗拒取得顾客的承诺：利用框式成交法，让顾客的思维被产品的价值所框住再一次的框式：引用案例：像您这么成功的人，一定是言行一致，言出必行的，您说是吗？如果我今天能够证明这款玩具真的适合，而且价格合理，您一定会把它带回去的，对吗？
合理的解释给顾客一个合理的，能够接受的解释，让顾客愿意掏钱购买产品。
三）接触抗拒点的三步骤：
1、不理他：暂时不理顾客
2、倾听他：确认，是不是真的是价格贵了？
3、转换他：避免双方进入拉锯战当中
如果顾客嫌我们游家木玩产品的定价高，接受不了这个价格时，可以引用这个话术，与顾客站到一边：
您说的对，公司刚开始给这款产品定价格时，我也觉得贵，但是，一个月来，这款玩具确实顾客买的最多的，成了我们直营店的月销售冠军！
这就是，要和顾客站在统一战线，先认同顾客的观点，再转换顾客的观念。
八、成交
一）成交前的准备工作
1、成交之前准备工作：
准备道具：发票、收据、样品、计算器、宣传册、合同、笔
准备话语：关键的字眼的转换
①将“签字”改为“签名”、“确认”、“批准”
让顾客“签字” ，会让顾客感到谨慎，联想到法庭的签字，签字就要负责任，而让顾客“签名”，会让顾客感受做明星的感觉，“签名”、“确认”、“批准”这三个词，都是上司对下属的，可以让顾客感觉会很爽。
②将“花钱”改为“投资”，“买到”改为“得到”
对顾客说：“恭喜您，您对游家木玩的伤脑筋13块投资了98元，拥有了一款属于自己的私家玩具”。
说让顾客“花钱”，虽然说顾客“花”了多少“钱”，买到了什么样的东西是天经地义的交易过程，但是，谁也不愿意花钱，花钱，会让钱越来越少，提到“花钱”两个字，会让顾客马上谨慎起来。
“投资”，代表越来越多，投资会得到更多的回报。
“拥有”，代表得到，拥有是拥有私人的物品
③将“提成”、“佣金”改为“服务费”
对顾客说：“其他家的价格可能比我们便宜，我们只是在收取小量的服务费，任何公司都不会做亏本的买卖，这么点的服务费他们都不敢收，我觉得，将来的售后服务肯定不会好到哪里去，您觉得呢？”
“提成”是属于卖产品的人，“服务费”是属于买产品的人的，卖产品的人付出一定的“服务费”，才能在日后得到更好的“服务”。
2、成交前
①成交的关键在于成交！交谈要有结果！
②成交总是在被拒绝5次以后！信心
一定要不断要求，要求，在要求！如果不跟进，就是在给其他公司做铺垫。
③只有成交，才能帮助顾客
只有成交，才能和顾客成为朋友，不成交罪该万死！
④不成交是顾客的损失
分手：女孩子损失的一个不爱你的男人，男人损失的是一个爱她的女孩！
⑤成交的一切都是为了爱
3、成交中
大胆成交递单、点头、微笑、闭嘴！在成交过程中，谁先说话，谁把产品带回家！
张嘴说话就要解释，解释就是心虚！
4、成交后
将“谢谢”转换为“恭喜您”千万不要说“谢谢”，即使要说谢谢，也要放在心底谢谢顾客，不要将“谢
谢”说出口，而要说“恭喜你”！
“恭喜您，做出了这么明智的决定/做了这么棒的决定/做了这么值得的投资！”
要求转介绍为什么世间这么多的销售员能够月收入百万，而还有些销售员还在辛苦的为生计而在奔波？
因为，开发一个新客户的成功几率为：15%，而通过老顾客的转介绍的成功率为55%。因为顾客刚刚购买了产品，这个时候兴奋度是最高的时候，这个时候要求客户进行转介绍时，成功率会比较高。
转介绍的套路和步骤确认产品的好处：最好是这位顾客亲身体会的要求介绍同等级的顾客1至2位：“您身边有没有像您这样喜欢智力玩具，并且喜欢动脑筋的？如果您送他几款这么好的智力玩具，相信您的朋友一定会很感激您的！”了解顾客的背景：只有了解，才能切入要求电话号码，并且现场打电话目的：利用现有的顾客转接信任感！
电话中要赞美对方要从大的方面，宽的方面来夸奖：
“听您朋友说您是一位非常注重学习的人，在组建团队方面有很丰富的经验和方式，有机会，我一定上门好好向您请教”
“听说您在汶川地震时积极的捐款，有时间，一定来拜访您这么有大爱的企业家”
确定约见的时间和地点一定要将时间做出选择题：
“星期一还是星期二/星期一上午还是星期一下午/下午2点还是下午3点？”
成交之后转换话题：成交之后，千万不要在前面的问题上反复讨论，在同一个话题上纠缠是会出现问题的。聊与产品无关的话题：比如说观察他的办公室/着装/发型/脸色/走人在聊的最兴奋，最入神，最投入的时候宣告走人，留下悬念和余味
“XX总，我从未遇到像您这么投缘的人，和您聊天，真的太开心了，我突然想起来下午还约了李总，不好意思，我要先跑了······”
九、客户服务
销售治百病，服务赢天下！
服务一定要让顾客满意服务一定要让顾客感动帮助顾客开拓视野：成功的人是在经营人脉！用心的关心他和他的家人：顾客是用来感动的，而不是用来搞定的！是否能记住顾客的生日：顶尖的高手是不销而销！
做跟你的产品无关的服务：看风水、提供好的资讯十、销售话术：针对顾客说价格高的问题
销售话术是整个篇章的精髓，也是关键所在
销售话术是成交的工具，唯有通过话术，才能掌控整个推销过程，让顾客真正从接触产品的表面，去深入了解产品的无限价值，直到最后愿意被成交，开心的被成交！
一）销售的心法：安东尼·罗宾 博恩·崔西 必胜的信念
二）销售的话术：汤姆·霍普金斯
在一个销售过程中，顾客注重产品价格会占到70%，这也是顾客的正常反应，销售员一定一定要牢记：在我们没有塑造产品的价值的时候，打死都不报出价格。
顾客往往最关心的就是价格，当顾客问你价格的时候，千万不要直接接话题，我们要了解顾客问价格的最关键点是什么？
顾客：“你这款玩具多少钱？”回答：“价格是您唯一考虑的问题吗？”
“XX先生，如果这款玩具不适合您，给您20块钱，您要吗？”
2、顾客：“太贵了！”
顾客说太贵了，只是口头禅！我们每个人去购物的时候看到产品的价格，
都会习惯性的说太贵了，那是因为我不了解这款产品的价值在哪里。
3、顾客：“你这款玩具到底多少钱？”
回答：“谈到钱的问题，我相信这是你我最关心的问题，这么重要的部分，我们留到后面再说，来，XX先生，我们先看看这款玩具到底适不适合你！”
当让顾客了解的时候，就有机会塑造产品的价值！
4、当顾客只是随便问问价格的情况，也许只是顺便问问，也许是同行，在没有遇到准顾客的时候，打死都不要露底价。这个时候，就需要利用框式成交法来搞定！
“XX先生，您对这款产品的价格这么关心，显然，您真的很想拥有这款产品，是吗？”
（取得对方的承诺）
“XX先生，如果我今天能够证明这款产品非常适合您，而且价格又很公道，您今天会带回去吗？”
（再一次的框住顾客）
如果是准顾客，他会答应，并且表现出浓厚的兴趣要继续关注，如果只是来探底价的，这个时候，对方就会心虚，答应了，说明就是要掏钱买单了，这样子，就能很快的辨别出是不是真正想买的还是只是询问下价格的！
5、当店里有很多产品很多系列的时候，介绍的顺序应该怎样？
先介绍贵的，再介绍便宜的。让顾客听到最后的价格，这样子就有一个价格贵和便宜的对比。
三）销售过程中常用的销售话术
1、心脏病成交法（心脏共振法）
适用顾客类型：对价格比较关注，又喜欢砍价的顾客
鼓形锁：68元，伤脑筋13块：98元，华容道：88元，原本总价格应该是254元，这个价格也就是顾客应该给我们的钱。
但是，当我们第一次报出254元的时候，顾客听到这个价格，心里的第一反应肯定是贵，顾客为什么会说贵，是因为没有一个更贵的价格来跟254元做对比。
这个时候，就需要有个手段跟技巧：借助计算器，故意报错价格，制造障碍！
拿出计算器：按下鼓形锁：168元，伤脑筋13块：198元，华容道：158元，要第一时间迅速的向顾客报出这个“错”的价格：524元。观察顾客的表情。
说“不好意思，可能计算器接触不好，刚刚敲错了！”然后再一次的按照正确的价格算出正确的价格，254元。
原本254元的产品，现在要524元，顾客的心里会被吓一跳，顾客的心脏也会随之一震。顾客觉得便宜，是比较出来的。
2、奔驰成交法（链接法）
适用类型：适用于产品质量在同行当中非常好的，在行业当中能够排名前几位的产品和企业。
当顾客说我们的玩具“太贵了！”
“是的，XX先生，我们的玩具确实有点贵，因为它是奔驰！”
“我们的玩具只卖给那些像您这样有品位，有眼光的客人，正因为它是奔驰，奔驰车是不可能卖到QQ的价格，您说是吗？”
通过神经链接，把玩具和奔驰进行链接，并且通过框式成交法，重点说出：我们的玩具之卖给那些像您这样有品位，有眼光的客人，如果他买了，说明他的确有品位，有眼光，如果不买，那么······
3、当顾客说我们的玩具“你的产品好贵哦！”
“XX先生，您说好贵，好的东西才贵嘛，您有听说过贱贵吗？楼房越高越贵，那叫高贵！最好的一定是最贵的，同时，它也是最便宜的，它让您第一次就选对了！”
“XX先生，好的东西，甚至是免费的，因为您投资智慧是无价的，郑先生，您说是吗？”
“XX先生，您有没有不花钱买过东西？”
“XX先生，您有没有平时为了省钱，买的东西回到家后又后悔的经历？”
“您同不同意一分价钱一分货的道理？”
“因为这是世界上最公平的交易法则，您同意吗？”
“我没有办法给您最便宜的价格，但是我可以给您最超值的整体交易！”
4、大数怕算法
148元的九连环，玩家玩一年（365天）来计算，0.4元/天。
“每天0.4元，就可以享受拥有2600多年历史的中国古典益智玩具，九连环，您觉得值不值得？”
觉得后来发现法顾客在店里体验完产品，听完产品介绍，有购买的冲动，但是嫌产品的价格太贵，这个时候，可以用“觉得后来发现法”，一次来触动顾客的购买动机。
“XX先生，说实话，刚开始我也觉得这款玩具有点贵，当很多顾客现场买了之后，又通过电话跟我们再次购买，到月底的时候发现这款玩具竟然是顾客买的最多的，成为了月销售冠军，，我也不知道为什么！”
先认同顾客的观点：确实有点贵，然后通过举例事实验证，转换顾客的观点。
脑震荡成交法“XX先生，是的，我们的玩具确实有点贵，但是，我们店还是有很多的顾客喜欢选择购买，一些老顾客还介绍他们的朋友过来买，您想知道为什么吗？”
接下来，就要开始做解释，介绍产品的特色，功能性，借此塑造产品的价值。
价格不等于成本法则顾客选择好玩具，还是觉得价格贵，拿出竞争品牌的价格低来和我们的产品做对比，这个时候，可以运用“价格不等于成本法则”来应对：
九连环，隔壁的店面是15元/个，铁制的，能够玩2个星期，14天，核算成每一天的成本是：1.07元/天。
游家木玩的是148元/个，进口木材制造，能够玩2年，730天，核算成每一天的成本是：0.2元/天。
“每天花1.07元和每天花0.2元对比，哪个比较便宜，哪个比较贵？”
价格贵正是购买它的理由
“XX先生，这个价格恰恰是您购买这款玩具的最大理由！”
“您对这个价格的关心是完全合理的，我非常理解，为什么它比较贵？因为价格贵证明品质好！”
“就像奔驰永远不可能卖出QQ的价格，你说是吗？”
我要考虑考虑“XX先生，很明显的，您不会说要考虑考虑，除非您对我们的这款产品真的很感兴趣，对吗？”
“要不然，您也不会说要考虑考虑，您说是不是？”
“我的意思是，您不会说要考虑考虑，只是为了躲开我吧？！”
“因此我可以假设，您会很认真的考虑我们这款产品的，对吗？”
“XX先生，我刚刚有没有漏讲什么或者哪里没有解释清楚，导致您说要考虑一下呢？”
（了解顾客考虑背后的真相）（如果回答说没有了）
“说正经的，XX先生，有没有可能是钱的问题呢？”
“既然不是钱的问题，那么这么好的产品，何不立刻马上把它带回家？”
9、犹豫不决的客户：
“我曾经听一位伟人说过：拖延一项决定比做任何一项错误的决定更加浪费我们的时间和金钱，您同意吗？”
“XX先生，我们今天讨论的正是一项决定，您说是吗？”
“假如今天您把这款产品带回家，那会如何？假如今天您没把这款产品带回家，那又会如何？”
“假如您说不好，明天和今天一样，您的生活没有任何的改变，您说是不是？”
“假如您说好，您即将获得的好处是非常明显的，这点我想您比我更清楚，您说是不是？”
“显然，说好，比说不好，对您的好处更多，您说是不是？”
“既然如此，那今天何不立刻把这款产品带回家？”
10、别家更便宜法
“XX先生，您说的可能是真的！”
“毕竟，在当今社会，我们都希望以最低的价格买到最高品质的产品，您说是吗？”
“通常，我们在购买产品的时候，都会注意到三件事情：第一是产品的品质，第二是产品的价格，第三是产品的服务，您说是不是？”
“我从未发现任何一家公司可以以最低的价格，提供我们最高品质的产品，就像奔驰汽车是不可能卖到QQ的价格，您说是不是？”
“XX先生，为了您长期的健康/家庭幸福/轻松愉悦心情，您愿意牺牲哪一项？是我们良好的品质，还是优质的服务呢？”
（回答：两者都不愿牺牲）
“那就是产品的价格喽？”（声音放低些）
“XX先生，有时候，多投资一点点来获得我们真正需要的，也是蛮值得的，您说是不是？”
“既然如此，那今天何不立刻把这款产品带回家？”
11、“不要”成交法
“XX先生，在我们这个行业，有很多的销售人员/美容师/代理人，他们会很有信心的向您推销他们的产品。您今天可以跟任何一个人说要，或者不要，但是，在我的行业，没有人可以对我们的产品说‘不’！当他们对我们的产品说不的时候，实际上他不是拒绝我，而是在拒绝他自己未来的幸福和快乐！”
“XX先生，假如您公司有一款产品非常棒，而且顾客也非常需要它，您会不会因为顾客不太了解，有些小小的问题而停止向他们推销您公司的产品呢？”
“那XX先生，我今天也不会让您对我的产品说不！”
“所以，XX先生，您看这么好的产品何不立刻马上把它带回家呢？”
上报人：郑春晖
上报时间：2010年08月24日
