本
文
摘
要
关于装修、汽车三包、培训机构退费……
2021年度佛山市十佳消费 *** 调解案例公布
这十大“消费坑”
你遇到过吗？
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案例1：佛山市某陶瓷有限公司与李女士交易纠纷案
01 案情简介
市民李小姐于2021年11月1日通过12345平台反映，其于2021年10月21日与佛山市某陶瓷有限公司签订价值约 28.8 万元的合同购买瓷砖用于家中装修，李小姐表示商家是以优惠的价格引导其签订代理商合同，但当商家发了两次货就拒绝继续发货，并表示无法拿到之前约定的折扣，还需要另外加钱，李小姐认为此举不合理，要求商家退回剩余款项，遭到拒绝，现希望相关部门介入协调处理。
02 处理过程及结果
禅城区南庄市场监管所接到李小姐的诉求后，依法受理并开展调解工作，经与投诉人联系沟通了解，发现李小姐为了此次纠纷专门从浙江到禅城进行 *** ，本着“群众利益为无小事，我为群众办实事”的理念，禅城区南庄市监所执法人员立即联系双方当事人进行调解，经与双方当事人进行思想开导、法律法规的宣传下，双方当事人表示愿意进行和谈。禅城区南庄市监所于投诉次日再次联系双方当事人了解和谈情况，双方当事人均表示已达成一致协议，商家退还20万元款项给李小姐，事情得到圆满解决。
03 消费提示
“天下无免费的午餐”，消费者在选购商品时，要对商家的宣传留一下心眼，在充分了解对商家经营资质、信誉口碑、商品来源，商品行情等信息，同时要认清合同性质，不要轻信销售人员的低价诱导而签订代理销售合同。
案例2：佛山市禅城区某营养健康咨询服务部与消费者减肥产品消费纠纷案
01 案情简介
2021年12月29日，禅城区张槎市场监管所接到了12345平台的某营养健康咨询服务部与消费者减肥产品消费纠纷的投诉，消费者表示在该服务部购买价值10000元的减肥产品，交易时商家承诺可以七天无理由退货，消费者觉得商家能作出这样子的承诺让他觉得很放心，但其后，消费者经过深思熟虑，担心减肥产品会对身体产生不良的影响，所以就向商家提出了退货退款的诉求。但商家表示产品外包装已贴有消费者的手写标签，以影响二次销售为由，拒绝了消费者的退货退款诉求。消费者遂投诉至禅城区张槎市监所要求维护其合法权益。
经过张槎市监所的悉心调解，商家肯定了“线下七天无理由退货承诺”活动的正面力量，与消费者双方达成一致意见：商家接受消费者退货退款诉求，扣除运费后，退回消费者9500元。消费者对处理结果非常满意，表示日后消费时也会优先选择有参与“线下七天无理由退货承诺”活动的商家。
02 处理过程及结果
承诺”活动的宣传信息，觉得该活动的参与能大大提升自身企业形象，对企业发展有促进作用，所以在经营的过程中也自行向消费者承诺七天无理由退货约定。商家在销售产品后为了方便消费者服用产品，在产品外包装张贴了手写标签标注了产品的用法用量，商家主张该产品的外包装由于张贴了标签影响二次销售，固不愿意进行退款退货。禅城区张槎市监所工作人员细细剖析此次消费纠纷的过程，认为标签由商家张贴，消费者未作出影响产品二次销售的行为，而且商家也承认对消费者作出了线下销售可以七天无理由退货的承诺，商家不应以产品外包装被张贴了标签为由拒绝消费者退货退款诉求。同时，禅城区张槎市监所工作人员向商家详细介绍了“线下七天无理由退货承诺”活动的原则，鼓励商家继续积极参与，优化退货承诺的制度。
03 消费提示
2021年，国家市场监督管理总局倡议广大实体店经营者积极参与七天
无理由退货承诺活动。该活动具有实际意义，更加保障了消费者的权益，维护了我国商品交易市场的正常秩序。要使“线下七天无理由退货承诺”活动能顺利开展，作为线下实体经营者，要诚信经营，为顾客营造安心的消费环境；作为消费者，要诚信购买，不钻空子，遵守法律。
案例3：佛山市某汽车贸易有限公司大沥分公司与张先生汽车三包纠纷案
01 案情简介
消费者反映其在某汽车贸易有限公司大沥分公司购买的汽车行驶400公里后，发动机出现“烧机油”等问题，遂找到商家要求退车，商家多次为其提供售后维修，但问题一直未得到解决。双方前后协商时间长达一年有余，在此期间，车辆一直由消费者使用，且驾驶里程已超过一万公里。随着时间的推移，双方诉求愈加难以达成一致。于是消费者向市场监管部门进行投诉，要求退车处理。
02 处理过程及结果
南海区市场监管部门就车辆是否存在质量问题的争议开展调解工作，先后两次邀请佛山市汽车维修协会对车辆进行了机油消耗测试。测试表明，该车辆机油燃油消耗比超过国标GB/19055-2003发动机台架实验中机油燃油消耗比的最高限值。经多次调解，当事双方达成一致意见并签了协议书：“消费者退还车辆，4S店在计算相应里程损耗后退还消费者购车费用”。但消费者担心4S店不按照协议退车，后续面临再起诉的风险，增加诉讼成本；而4S店也担心履行义务时，消费者狮子大开口，影响公司的声誉，因此双方对签订调解协议书始终存在疑虑。为打消双方疑虑，在调解员的引导下，市场监管部门启动诉调对接工作，双方当事人通过线上途径向南海区人民法院在线申请司法确认。诉前联调法官受理案件后，立即通过司法确认视频系统，生成民事裁定书并微信推送签收，通过线上途径完成了在线司法确认。半个月后，消费者表示车辆退费已到账。
03 消费提示
市场监管部门消费纠纷诉调对接机制的建立，丰富了多元化纠纷解决机制的功能要素，通过在诉前、诉中引入调解，适时开展联合调解，并为有需求的当事人提供一整套便捷的司法确认路径，既弥补诉讼本身灵活性不足、处理周期过长的问题，为当事人提供更多可选择的纠纷解决渠道；也在一定程度解决消费者对一般行政调解效力的质疑，从而提高消费纠纷解决效率和效益，有效提升消费者满意度。
案例4：广东某商贸有限公司与消费者胡女士等41人网购群体纠纷案
01 案情简介
某商贸有限公司在天猫旗舰店开展促销活动，低价吸引大批消费者抢券下单。活动开始后，该经营者以优惠券设置有漏洞为理由拒绝发货，对已发货的货物在没有与消费者商量的情况下拦截快递。消费者与商家多次沟通要求发货，商家均拒绝，从而引发全国各地的大量消费者通过12315平台进行投诉40余件。
02 处理过程及结果
南海区市场监管局第一时间约谈了该经营者，了解到实际情况是由于员工疏忽导致优惠券设置有漏洞，商品实际成交价远低于成本价，商家以成交合同显失公平、亏损太大难以承受为由，撤回订单，拒绝发货。
经南海区市场监管局释法调解，商家最终承诺该批订单未申请退款的一律重新发货，已申请退款的撤消退款申请，重新下单补发。所有投诉单均得到妥善处理。9月21日中秋节当日，消费者在撤诉理由上写到“感谢市场监管部门及时处理，谢谢你们，辛苦了。”
03 消费提示
根据《民法典》相关规定，依法成立的合同受法律保护，买卖合同经双方自愿签订，消费者支付了货款，商家应按约定发货。商家提出合同显失公平的理由，未能提供证据说明，如不按约定履行合同，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第五十六条“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”，除承担相应的民事责任外，还要接受行政处罚。
案例5：直播间购买低价商品 购买网站凭空消失发货无果案
01 案情简介
多名消费者通过直播以低于市场的价格在不知名公司网站上下单付款购买化妆品、衣服等产品，付款后商家一直不发货且无法联系商家。直到购买网站凭空消失后，消费者自觉不妙，遂向市场监管部门投诉。
02 处理过程及结果
南海区市场监管局工作人员经多方查找，发现直播商家的注册地址位于辖区某住宅小区，现场走访中发现商家的实际经营地也不在注册地址，现场无法找到经营者。通过联系物业方和房东，在多方努力下终于成功联系上商家。工作人员在电话中告知商家的行为已经侵犯了消费者相关权益，并将相关违法行为的后果进行告知。经过一系列调解，最终所有消费者均全部退款成功，并表示对此处理结果非常满意。
03 消费提示
直播购物要选择那些信誉好、实力强、售后服务有保障、有退货承诺的商家，购物同时要求开具发票。在进行交易时，要采用第三方支付平台购物，购物成功后，一定要保留交易的所有相关信息，包括卖方提供的原始清单、电子邮件复印件、收据和相关包装等，以便事后据此维护自己的合法权益。一旦出现问题，在规定时间内，及时和商家沟通，进行调货、退货等。一旦遭遇消费侵权，消费者可以采取以下途径维护自己合法权益。对于进行实名注册的网络经营主体，消费者可以向该经营主体所在地的市场监督管理局进行投诉，也可以向该购物平台所在地的市场监督管理局进行投诉。投诉方式可以选择登录全国12315投诉举报平台微信端进行网络投诉，或者拨打当地投诉热线12315和12345电话举报，对涉及诈骗的行为，消费者应当及时向当地公安机关报案。
案例6：“树童英语”家长群体退费纠纷调解案
01 案情简介
受“双减”政策及广东树童教育顾问有限公司（即树童英语总部）停课影响，多地树童校区停课闭店，“树童英语”顺德区北滘店于10月初被迫停业，引发了众多学生家长向 *** 部门反映诉求。顺德区北滘市场监管所累计接到各种渠道的投诉工单83条次、 *** 件2份，经统计，受影响的学员有564人，涉及退费金额约500万元，其中，退费金额10000元以上的有162位学员。
02 处理过程及结果
接到相关群体投诉后，顺德区北滘市场监管所联合综治办、教育办、派出所、司法所等职能部门迅速开展调查化解工作，妥善处理退费纠纷。通过开展收集学员登记信息、现场固定原始证据、组织三方协调会等措施，较快地稳定家长情绪，避免进一步引发 *** 。在收集统计诉求资料之后，为进一步缓解情绪，顺德区北滘市场监管所通过多方面努力，使得学员的培训工作得以延续，从另一层面化解社会矛盾。
一是加强法制教育，充分保障学生家长拥有对相关培训机构民事起诉的权利。二是发动北滘青少宫在内的20家培训机构以较低成本有偿为树童英语的学生举办公益课程，使学生学业得以延续。三是引导培训机构通过银行托管预收费，强化相应资金的风险管控，有效避免再次出现类似现象。同时联系中国农业银行免去相应培训机构的托管账户服务费，减轻培训机构负担。
通过 *** 部门主动作为以及创新引入社会力量缓和矛盾的做法，使事件化解工作顺利进行。事件处置过程中，没有一位家长越级 *** ，也未引发负面舆情。2022年1月4日，“树童英语”家长代表来到顺德区北滘市场监管所赠送锦旗，印着“思民生、解民难、做实事、暖民心”十二字的锦旗代表了家长们对北滘市场监管所工作的肯定。
03 消费提示
学生家长要客观看待校外培训作用，理性选择校外培训机构，特别是在“双减”政策的影响下，切记盲目消费。
案例7：佛山某汽车销售服务有限公司与多名消费者汽车购买消费纠纷案
01 案情简介
受新冠疫情影响，从2020年6月-2021年1月，多个市民反映其在顺德区容桂某汽车销售服务有限公司4S店订车，在已交付定金或车款后，商家未能按照承诺在约定期限内交车，提车时间不断推迟，也拒绝立即退回车款，并有疑似倒闭关门迹象。据统计，相关投诉多达34宗。
02 处理过程及结果
接到投诉后，顺德区市场监管局和容桂市场监管所高度重视，立即派出执法人员到该4S店了解情况。经了解，该4S店2020年初受新冠疫情影响，经营困难、资金短缺，消费者所交定金或车款全部交回总公司统筹使用，该4S店没有资金从抵押金融公司赎回店内车辆合格证书，导致在约定期内无法办理上牌交车，从而引起大量购车消费者的群体投诉。据统计，从2020年6月以来，共接到相关投诉34宗。
针对该4S店的群体投诉，区、街道两级市场监管部门从保障消费者合法权益和扶持企业持续经营出发，采取了多项有力措施，促进该群体投诉的顺利解决。一是约谈企业负责人，了解企业经营状态，督促企业筹措资金，尽快解除车辆抵押状况；二是对4S店内现有车辆进行核实登记，指导企业诚信经营，如实向消费者提供车辆真实信息，不得隐瞒待售车辆的抵押情况，以保障消费者的知情权。三是指导4S店分类处理相关投诉，督促其对无法按期交车的违约行为承担相应的违约责任，以安抚消费者情绪，如采取提供代步车、发放礼品、代金卷、现金等方式，做出相应的赔偿。四是对每一个投诉都专案专办，认真细致地联系每一位投诉人，了解相关诉求、处理进度、回访核实处理结果，争取让每一位消费者的合理诉求得到解决。
经调解，34宗群体投诉已全部得到圆满解决，消费者已获得退款或提取新车，共为消费者挽回经济损失807万元，消费者的合法权益得到保障。
03 消费提示
购车前最好先了解销售商的经营资质和诚信度，选择到有实力、口碑好的4S店购车。同时，要进行售前、售后全方位咨询比较，不要被汽车经销商打折、优惠等促销宣传迷惑，不要轻信商家的口头承诺。签订合同时，要了解合格证是否存在质押的问题，并明确约定合格证的交付时间。交清全款前，要求经销商出示合格证，并仔细查看合格证和预订车辆的车架号、发动机编号是否一致。如经销商迟延或拒绝交付汽车合格证，消费者应及时主张权利，到行政部门进行投诉，或者到人民法院提起诉讼。
案例8：佛山市顺德区某摩托车贸易商行与苏先生销售偷换电池电动车案
01 案情简介
2021年5月初，消费者苏先生称其在顺德区均安镇某电动车专卖店购买了某品牌电动车，自购买后该电动车的电池先后充爆两次，送回厂家检测也告知并没有产品质量问题。苏先生近日在修理店进行维修时，被告知自己的电动车电池为36V但充电器的输出却为48V，因而造成电池屡次充爆。苏先生找到商家，商家只同意更换充电器，拒绝更换电池，苏先生认为不合理，遂向顺德区均安市场监管所投诉。
02 处理过程及结果
接到投诉后，顺德区均安市场监管所工作人员立即组织苏先生与电动车销售商、生产厂家代表开展面对面的调解工作，在调解过程中销售商与厂家互相推诿责任。厂家告知在车辆检测过程中并不知道市民所使用的电池与充电器的输出电压不一致，因此才判断该车辆没有质量问题。面对商家们的扯皮，工作人员依法依规、耐心调解，向销售商和厂家代表宣贯了《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，让两者明白应该承担的责任和义务。
在调解过程中了解到，苏先生购车时曾跟销售商讨价还价200元，销售商为节省成本故意为市民掉包安装价格低200元的36V电池，误认为48V充电器给36V电动车电池充电没有问题，也没有明确告知苏先生有关情况。
最后，三方达成一致意见，销售商承认自己存在过错，电动车充电器与电瓶的额定电压没有按照出厂标准匹配出售，因此免费给苏先生更换一套全新的48V电池及充电器，并赔偿损失苏先生300元。
03 消费提示
消费者在选购电动车时，要注意电池容量、行驶里程和使用寿命。要尽量购买正规厂家生产的质量好的品牌电池。同时，还要注意查看电池出厂日期及是否原装配套，保留相应的购买票据，避免遭受不必要的损失。
案例9：佛山市某房地产发展有限公司与消费者购房纠纷案
01 案情简介
2021年3月16日，消费者陈先生在佛山市高明区杨和镇某房地产开发商售楼处定购了一套商品房，该房地产开发商销售人员表示交纳2万元团购费即可享受房价打折优惠，消费者陈先生当即交纳了定金及2万元团购费，双方签订了《定购协议书》。消费者陈先生根据该房地产开发商要求分别于2021年3月17日缴纳了21万元商品房首付款、2021年3月21日缴纳了尾款53万元。消费者陈先生称：缴纳全部购房款后，发现购房总价超过当时该房地产开发商销售承诺的优惠价，与之前的签订《定购协议书》不符。消费者陈先生要求该房地产开发商返还2万元团购费，并多次与开发商协商退款事宜，但均遭到拒绝。
02 处理过程及结果
2021年7月15日，消费者陈先生委托其弟陈某权通过佛山市 *** 12345热线向佛山市高明区消委会投诉，请求予以帮助，并提交了自己与该房地产开发商签订的《定购协议书》、缴款凭证等材料。
在调解过程中，佛山市高明区消委会耐心细致地向消费者以及房地产开发商进行释法明理，就双方的意见和看法一一进行分析解答。经过相关法律法规的宣传，该开发商法律事务部负责人表示认同，随即向公司领导请示，愿意退还消费者所交2万元团购费款项，最终以调解的方式促成了双方当事人和解，2021年8月初消费者陈先生收到了佛山市高明区杨和镇某房地产开发商退回的2万元团购费，消费者陈先生通过佛山市 *** 12345热线对佛山市高明区消委会进行表扬，该系列案件至此顺利调解结案，并从根本上妥善高效化解了双方的矛盾。
03 消费提示
消费者在购房时要注意几方面：一是消费者需要清楚自己的购房目的。二是消费者购房前应审慎选择开发商。三是消费者要认真查看相关审批手续。四是消费者应仔细阅读、正确理解合同条款及补充条款。五是消费者应注意收集证据。
案例10：佛山市三水区某家居体验店与罗先生非法有奖销售纠纷案
01 案情简介
2021年10月8日，三水区市场监管局接到“市长直通车”平台的工单，工单反映投诉人罗先生10月4日在某家居体验店以抽奖方式抽中一台电动车，并到店内兑换，店长表示需要下载APP并充值7900元入内才能领取电动车，并表示充值后可以在APP上购物，但投诉人打开APP后发现只能兑换商品不能购物，与商家反映退款无果，于是希望有关部门协调退回充值的7900元。
接单后，三水区市场监管局按照属地原则迅速转至乐平市场监管所办理，乐乐平市场监管所工作人员迅速响应，调解人员立即出发于10月8日下午前往某家居体验店了解其开展的有奖销售活动的具体情况，在询问调查过程中，调解人员发现还有其他消费者参与了这次有奖销售活动并需要退款，为保障消费者的权益，调解人员主动作为，与其他消费者联系后开展调解。
02 处理过程及结果
经过多次调解后，该体验店经营者表示愿意接受退货并退全款，并于10月12日完成所有退款动作，消费者们与经营者达成和解，合计为20位消费者挽回经济损失共66781元，多名消费者致电调解人员表示感谢。
03 消费提示
一是在面对多种形式的有奖销售时要留个心眼，保持理性消费，不要盲目冲动，要多看、多问、多想，要详细了解奖项种类、参与条件、 *** 方式、奖金金额、 *** 概率、兑奖方式等具体信息。别被“ *** ”所迷惑，谨慎判断奖品的实际价值，谨防有奖销售变成欺骗陷阱。
二是消费者要向经营者索要 *** 或购物以及支付其它费用的相关凭证，同时应保留好凭证以防日后产生消费纠纷。
三是一旦发生消费纠纷，消费者与商家不能协商达成一致，或发现商家有涉嫌违反法律法规行为，可直接拨打12315或12345热线进行投诉举报，依法维护自身合法权益。
佛山发布编辑部
来源：佛山市场监管
制图：陈思琪
责编：邵毅东
校对：梅玉珊
监制：刘燕君
