本
文
摘
要
原创：李盛
我去过
很多酒店大堂喝茶或咖啡
真心话.
不是喝咖啡☕️也不是喝茶
我在观察
一些问题的来源产生和如何解决
我在自己的酒店里
我也常观察我的员工队伍们
直到每天都有同样的事发生
我仔细观察过. 有很多问题的存在
对于酒店的经营和管理
不仅仅是面对客人
还有面对员工的方方面面
我从三个方面
总结出酒店经营和管理
有12个地雷式坑的关健时刻
当然绝不止以下这12个关键时刻
第一
客人方面
一、投诉
线下客人投诉
需要管理者到现场处理
不仅仅让客人感受到酒店重视
这会减少一般员工
处理投诉出现的差错、影响客人的感受
二、需求满足
只要客人提出需求
就需要酒店用最快的方式作出反应
无论
是否能够满足客人的需求
一定要
及时给客人一个答复
必要的时候要当面作出解释
三、咨询
很多
第一次来酒店的客人
对周边环境不是很熟悉
当来到前台咨询的时候
不要由于有些忙
怠慢了客人或者让客人等到较长时间
最好要及时
给其答复或者有准备的给其文字说明小卡片
四、办理入住
高峰时期
前台是比较忙碌
非常
可能在办理入住的时候不够及时
这个时候
需要酒店管理者进行支援协作
同时
要对等待的客人做出微笑的解释
必要的礼仪和态度是要有的
第二
员工方面
五、状态不好
当员工状态不好时候
这会影响到
同事或者会直接影响到客人的感受
这个时候
作为员工的上级需要
对这位员工进行关心
并及时的调整其心态
否则负面影响是无形的
六、产生矛盾
当部门和部门
员工和员工产生矛盾的时候
作为部门
负责人或者员工的上级管理者
发现后需要及时进行调节
不能
让矛盾激化影响部门和员工之间协作
比如
前厅和客房、餐饮和出品部等
第三
运营方面
七、OTA评价，尤其是差评
很多客人
订房是看差评的
所以
差评回复是OTA评价回复重点
要想提升分值
最好的方法是先堵住差评
然后
再把差评回复作为引流的一个曝光点
也需要
提前做好差评的标准模板由专人负责
八、协议客户订房人
协议客户
订房人的重要性不然而喻
当酒店
涨价或者发现协议客户
订房数量明显减少的时候或者是订房人
纪念日
这都需要酒店营销人员或者是
酒店高级别的管理者出面来解释
拜访或者祝贺等…….
九、会员转化
会员转化
最重要的是不要切客
我发现个人的酒店前厅员工
为了几块钱的提成切客
这样的情况
作为管理者需要提前
进行培训和必要的强调
在出台会员
发展方案的时候要明文规定
如果
真的出现这样的情况
需要及时补救
以免给酒店带来没有必要的损失
十、安全
当下这个时间段
有两个大的安全工作酒店管理者
千万不要掉以轻心
一是春节将至
酒店整体的安全是很重要的
不仅仅需要培训
更需要天天讲
二是防疫工作的严肃性
千万不要存在侥幸心理
而忽略了必要的检查和必要的工作程序
十一、住客房清扫
我亲身体验
发现住客房很多酒店都存在问题
尤其是
客人在客房的时候大姐们去清扫
很多细节
客人都看在眼里但是不一定会说出来
这会直接影响到客人
对酒店的卫生等方面的评价和判断
有时候
大姐们为了抢房而忽略客人的感受
减少清扫步骤
这和质量的后果是客人可能会流失
十二、业务关键节点控制
无论是前厅还是客房
无论是餐饮还是出品
无论是HR还是财务等部门
都会有
一些规律性的关键工作节点
作为管理者的
一定要对这些关键工作节点了如指掌
这样才会能抓对要事而不是面面俱到
酒店经营和管理
是一个大系统
在这个系统中有信息流
客人流、资金流、物流等
也一定会有更多的关键时刻
酒店管理者的核心
工作不仅仅是要带领好团队
也需要为酒店维护好客户
处理好关键时刻的工作
为酒店创造更好的绩效
