本
文
摘
要
1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？
1、熟练总台业务；
2、了解酒店设施设备和服务项目；
3、快速准确地提供有关问讯服务；
4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？1、热爱酒店事业，热爱酒店工作；
2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；
3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
3、总台服务中有哪些具体的推销方法？
1、根据不同对象、不同宾客适时推销；
2、利用优势、特色进行推销；
3、利用包价内容帮助推销；
4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；
5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；
6、适时向宾客推荐酒店的会员卡
4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？
1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
1、婉言拒绝其入住。
2、保安人员将该客带离公共场所。
3、上报驻店经理必要时联系派出所帮助处理。
7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
8、客人要求加床时怎么办？
1、答复客人先致歉，并委婉告知无加床服务。
9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？
1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名，告知客人收取服务费。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
10、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？
1、应通知驻店经理，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及店名片一同送往房间，以示祝贺。（无此服务可忽略）
