本
文
摘
要
从事酒店行业，你就需要做好每天面对不同客人的准备。客人不同，要面对的挑战也不同，一些场景真的能让酒店人分分钟崩溃。这就要求酒店人必须具备超强的应变能力和应变技巧。
本文总结了10类酒店人日常工作中最常遇到的棘手问题，并给到相应的应对方案，希望对一线服务岗位的酒店人有所帮助。
当客人过问个人隐私时
在酒店，有的客人非常喜欢沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如前台服务人员身体状态不佳时，一些客人会开玩笑地问：“昨晚是不是出去玩了没有休息好，怎么没精打采的？”
× 失败的应变
很多服务员听到这样的问话，因毫无准备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧。
但需要记住一个原则：不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不尊重。
√ 成功的应变
当客人问及个人隐私时，可通过以下两点巧妙回复：
①委婉回答：找出更好回答的角度，简单带过客人的问题。
②转化问题：准确回复客人后，再用其他问题来询问客人，让客人忘记刚刚的话题。
比如可以这样回答：“先生你真会开玩笑，今天我身体有点不舒服，是不是我的服务让您感觉到不够周到？不如我叫我的同事小张为您服务，您看可以吗？”客人这时肯定会说：“不用不用。”
这样就能巧妙地解决了这个问题。
当客人打听公司机密时
经常会听到一些客人问服务人员：“你们的待遇好吗？”、“你们老板每月给你们发多少工资？”、“做酒店应该很赚钱吧，你们酒店一天可以赚多少钱啊？”的问题，这类问题都可以被归结到公司机密，要特别警醒，稍有差池便可能会给酒店带来损失。
× 失败的应变
不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有的服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，有的甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。
√ 成功的应变
遇到这类问题时，酒店人一定要谨记企业风控“高压线”，万不可将这些商业机密随便告诉任何客人。但客人的问题也需要回答，所以最好采取比较含糊的回答来应对。
比如可以这样说：“我们这里的工资是底薪+提成，只有入住的客人多了，生意好了的情况下，我们的收入才能逐渐提高，所以希望您可以经常来关照我们，我们也将不断地为每一位宾客提供优质的服务。”
这样的回答，一方面可以含糊地带过这个话题，另一方面也能让客人感觉到酒店的热情。
当遇到特别“挑剔”的客人
在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如客人在酒店要订一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：“为什么给我安排一条桂鱼呢？给我换了。”
× 失败的应变
“好，我立即给您换一个菜。”结果换了一个又一个，最终订餐的人满意了，但未必能让其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。
√ 成功的应变
①了解需求：服务人员应了解客人的真实需求，并结合客人的需求点，适当加以引导，而不过问就迁就客人。
比如，酒店人了解到客人是要宴请，同样的问题就可以这样作答：“因为您到我们酒店是要宴请重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。”
而了解到客人是家庭聚餐，这个问题便可以这样回答：“我们的桂鱼是每天从产地直运过来的，非常新鲜。而且多吃些鱼对老人和小孩都非常好。我们的桂鱼做法比较清淡，非常适合全家一起食用。”
②尊重客人：若客人还是执意要换菜品，在符合酒店利益的情况下，要以客人的需求为准，切勿与客人发生冲突。
当不小心在客人面前弄坏东西时
服务员在收拾餐具时不小心将餐具打碎，或是客房保洁打扫时不小心打碎洗漱杯，引起客人受到惊吓时，酒店人又该如何处理呢？
× 失败的应变
一些服务员会立刻将打碎的物品拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。
√ 成功的应变
老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要紧张，我们立刻收拾一下就好。”然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人更好放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解。
当不小心弄脏客人衣服时
餐厅服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，或是客房服务员打扫时不小心把污水溅到客人衣物上，这也是遇到后就会让酒店人“头皮发麻”的事情。
× 失败的应变
一些新手服务员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。
√ 成功的应变
①反应迅速：服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉。
②协助解决：若客人衣服污损面积较大，则应尽量为客人找好遮挡的物品，询问是否需要帮客人洗衣等，尽量帮助客人解决衣物污损之后带来的不便性。
③适度补偿：联系部门经理讲述事情经过，获取赔偿方案，进一步安抚客人。
当与客人发生碰撞时
工作状态下，每个酒店人都忙得“风风火火”的，所以难免会不小心与客人发生碰撞，有时是服务员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么机智应变呢？
× 失败的应变
有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭就走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了，最后很容易引起了客人的不满。
√ 成功的应变
①优先道歉：无论是谁撞了谁，酒店人作为服务一方，都应该首先道歉：“不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧？”
②幽默化解：除了应有的道歉之外，还可以幽默地说到，环节尴尬的气氛：“今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！”
这会让客人感觉到服务员很有修养，如果是客人撞到你的，她自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。
当发现客人拿走酒店东西时
客人在酒店住店或就餐时，有的客人看到店里的装饰品，会有忍不住要带走的冲动。作为服务员，如视而不见，丢了东西要自己赔的，但直接阻止客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很难堪，下不了台。
× 失败的应变
如果服务员走上前去说：“你这人怎么这么差劲，竟然偷我们酒店的财物，赶快拿出来，不然我就报警了。”如果你这么一说，这位客人还有脸面再到你的酒店消费吗？甚至会恼羞成怒，引发更多不必要的纷争
√ 成功的应变
①保护隐私：服务人员可礼貌把客人叫到人少的地方（如：办公室、大堂吧卡座等），避免在大庭广众下让客人丢脸。
②礼貌询问：切勿一上来就质疑是客人拿走的，而是应该让客人帮忙回忆下是否有使用过，比如：“张先生，我们客房服务员查房时发现少了一个水杯，还想请您帮忙回忆下您是否有见到过呢？”
③邀请自检：若客人表示没有见过，酒店可请客人检查下行李。但无论出于何种目的，酒店都无权擅自翻动客人的物品，所以要请客人自己检查，但说话时要注意方法，以“是不是客人不小心带走”为出发点来进行询问，比如：“我们这个东西比较小，经常有客人不小心带走了，所以还想请您帮忙看看，给您造成困扰了。”
这种给客人台阶下的方法，客人也比较好接受的。
当发现客人未付账就离开
这点通常会发生在酒店餐厅里，不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。
× 失败的应变
急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：“你们还没有买单怎么就走了。请问哪位买单？”这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。
√ 成功的应变
正确的方式是礼貌地叫住请客的主人：“先生，您忘记拿东西了。”然后把主人单独叫到一边说明情况：“因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。或者说：“不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。”这种情况下，客人一般都会尽快把帐结掉的。
当客人拿自家酒店和别家酒店对比时
这类问题也是很常见的：比如餐厅内常会听到客人说：“我觉得你们家的菜没有某某酒店的好吃”。或是前台经常也会收到这样的反馈：“你们酒店还没有某某酒店好，居然卖那么贵。”等
× 失败的应变
部分员工会选择性“失聪”，表现出事不关己的态度应付了事。而部分归属感较强的服务员听到这些话，还会做出一副很不服气的表情，甚至可能会说：“他们那里算什么，比我们这里差远了。”这样略显小气的话。
√ 成功的应变
当客人在议论别的酒店比自己酒店好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，正确的做法是耐心倾听客人的需求，尽可能表现出谦恭的态度，满足客人的虚荣心。
比如：“看来某某酒店的确有比我们更吸引您的地方，您可以和我仔细说说看吗？我们也想学习学习。争取您下次再来的时候，我们可以让您更满意。”
然后告诉客人自家酒店也有很多别家酒店没有的服务和设备，挑一些重点向客人介绍，请客人亲自体验。
当客人要求见领导/总经理时
“把你们老板叫出来！”、“我想见下你们老板。”这应该是酒店人，特别是新手酒店人最怕听到的话之一了。
客人他们找老总或老板的目的有两种，一是想认识一下，二是对服务或菜品不满要投诉。
× 失败的应变
最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白，赶紧通知老板，立刻将其叫到现场，这样做一方面老板会问发生了什么事，回答不上来的话会非常尴尬，另一方面如果是客人投诉，也会将自己完全处于不利的位置。
√ 成功的应变
正确的反应应该说：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”
第一种反应：客人投诉
如果是因为自己或酒店的服务而怠慢了客人，则回答：“对不起，因为我的失职没有为您服务好，真的抱歉，我立刻改正，感谢您的指导。”
若客人执意要见领导投诉，则应该在请领导到现场前，告知其发生了什么事情，以便领导可以提前做好应对准备。
第二种反应：单纯会见
如果不是投诉，应问明客人姓名及相关信息（如工作单位等），及希望会见领导的事由，如客人不愿透漏，则回答：“老总若不知道您是哪位，可能会抽不出身来见您哦，因为他今天有几个重要的会议。”
在与客人周旋时应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。若将信息反馈给老板后，老板不愿接见，则可以委婉地向客人表述：“老总今天实在有些忙，要不这样，您可以将您想要和我们总经理说的话告知我或写下来，并您留下您的联系方式，我帮您转交给总经理。”
