本
文
摘
要
本资料来自成都辣立方餐饮的培训资料。
1.问候礼
问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。以问候、祝贺语言为主.
(1)初次见面的问候。客人刚刚进入火锅店时，与客人初次见面，服务员应说“先生(女士)，您好(或欢迎光临)，我是×x号服务员(我是小x)，很高兴能为几位服务。”，这是客人的第一印象，非常重要。我统计了我200多个学员的店面情况，凡是店面服务培训到位，服务好的店比服务差的店，生意至少好15%以上。有很多学员认为，在我们店里学习炒好火锅串串底料就了事，而忽略了最后几天的理论培训，事实说明还是不行的。(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候早上好”“您好”“中午好”“下午好”等
(3)对不同类型客人的问候。到火锅店用餐的客人类型很多，火锅店服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等.
(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如元旦(新年)国庆节等，可问候“节日快乐**新年好*等。
(5)其他问候。客人身体欠安时，客人醉酒、发怒时，都应对客人表示关心。
2.称呼礼
是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
(1)一般习惯称呼。在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子
为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
(2)按职位称呼。知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3.应答礼
是指火锅店服务员同客人交谈时的礼节。
(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿势，背部不靠着其他物体，讲话语气温和耐心,双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
(3)火锅店服务员在为客人服务时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”“不可以”“不知道”“没有办法”等，应对顾客回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗?”
4.握手礼
是人们交往时常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。火锅店服务人员在行握手礼时应注意以下方面。
(1)同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，火锅店服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。(2)一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
(3)握手时，握住对方四指轻握一下即可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则需轻些。
(4)行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就做交叉式握手。
(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏等其他原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。指火锅店服务员在为客人服务时的礼节。火锅店服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，火锅店服务员要想既做好服务工作，又不失礼，就必须注意以下两点。
(1)火锅店服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要轻轻敲一下，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
(2)操作时，如影响到客人，应表示歉意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。
6.迎客礼
(1)迎接礼仪。迎接客人时，火锅店服务员横排对称站立于火锅店门口的两侧并热情服务，做好以下两点基本工作。
①仪表卫生，整洁待客。仪表清洁卫生，是火锅店各个岗位的服务员都应做到的基本要求，对火锅店服务员来说，要求则更严格。很难想象，一个头发蓬乱、遍身油污的人迎接客人进入火锅店，会使客人有胃口就餐。
②站立服务，礼貌待客。火锅店服务员应面带微笑迎接、热情问候，如“欢迎您来用餐”。切忌因忙碌对客人不闻不问。在客人的允许下要帮助客人脱下外衣、拿雨伞和包裹，然后向客人问明是否预定位置和就餐人数，并将客人引至桌边，为之拉椅，帮助入座。
(2)引导客人就座的位次礼仪。火锅店服务员为客人引座时，应注意就座的位次礼仪规范。应因人而异，一般遵循尊重客人、方便客人、为客人着想的原则。比如，贵宾光临要安排好的位置；夫妻或恋人应引到安静曲雅的地方；老人或行动不便者应安排在出入方便的地方；带小孩的客人应安排在孩子影响不到其他人的位置；个人单独用餐可安排在窗边的位
置等。
(3)正确引座的礼仪。火锅店空位多时，服务员应让客人挑选其满意的位置。当火锅店暂无空位时，则礼貌地如实告知客人应等大约多长时间才能有座位，此时由客人决定是否等待。如客人愿意等待，火锅店服务员则应将客人引至休息处，并斟茶倒水，给予歉意的问候与安慰；如客人时间有限，可建议其去其他利于客人消费的火锅店，并礼貌地致歉道别，切忌不理不睬，冷落客人。有时，客人急于就餐，又不想去其他火锅店时，可以事先征求就餐双方人的意见，在征得双方同意后，才可与有客人的桌子并桌。
7.送客礼
(1)确定送客服务的规格。送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
(2)送客服务标准及规范
①客人用餐结束后，火锅店服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。
②当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道，并进行衣物服务，为客人取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。
③如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。④送客至火锅店门口，微笑着向客人礼貌道别：“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”
⑤大型公司聚餐活动结束后，火锅店服务员应列队在火锅店门口欢送。
(3)告别时的礼仪要求。送走客人应向客人道别，目送客人离去，以示尊重。
(4)送车时的礼仪规范。如要陪送到停车场等，车开动时要挥手致意，火锅店服务员应等车开远后才能够离开。
8.宴会礼
宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是有目的而设的。不论何种宴席，火锅店服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。
9.致意礼点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，同一用餐过程中，服
务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。
10.鞠躬礼一般是晚辈对长辈、下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行
鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身
体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。
