本
文
摘
要
我们要相信党和国家一定能够打赢抗疫战，疫情期间在家办公让我们同舟共济、共同抗疫，用服务设计之手重振商业，共同应对未来的不确定性。
我今天想和大家分享的是桥中在过去的几年当中所总结的十大法则，我们相信：好的服务不是偶然发生的，是被设计的。
第一，拔高波峰。
举一个通俗的例子，当你吃牛肉面的时候，牛肉是不是吃起来很爽？这里牛肉就是波峰。假如你是一个牛肉面馆的老板，当你在面里放更多牛肉的时候， 这就叫拔高波峰。所以你想一想，你的商业还有什么可能性，能让用户的爽点变得更加的极致？
第二，填平波谷。
美国通用电器发现，小孩子进入医院CT的房间会非常紧张，躺在那里不停乱动，导致扫描失败，基于这种情况，他们创造了一个海盗船的房间，让小孩子们进来不再 *** 张，像玩游戏一样，这就是解决用户的痛点。
第三，优化与客户接触的关键时刻。
海底捞是一个非常非常棒的例子，这个拉面小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？普普通通吃碗面，他都能把这个过程变成客户传播的关键时刻。
第四，凤头。
想一想当年我们银行开户需要花多少的时间，多少的等待，现在这些互联网上的银行，他却用五分钟就可以让你快速上线，建立自己的账户，这就是凤头。
第五，豹尾。
Just Lease是我们在欧洲做的一个租车公司的案例。他在客户完成交易，都要离开的时候，还给他开香槟，做一个庆祝仪式，让客人们带着惊喜满意而走，这就是叫豹尾。
第六，延伸体验旅程。
迪斯尼发现来玩的客人总是大包小包带着孩子，还要过安检，让人觉得压力非常大。所以他们就提供了一个上门提取行李的业务。把体验的旅程延伸到你家门口，而不是从入园开始。大家想一想，后面还有什么呢，还有什么可以让你的客户爱上你，走了继续惦记着你，下次还会再来？
第七，跳过体验的阶段。
Uber是一个很好的例子，用户下车系统自动付款，省去了其中一步，这就叫跳过体验的阶段。
第八，服务阶段的重新排序。
通常我们买眼镜，都是要付了款才能把眼镜带回家，而这个眼镜公司推出可以同时把五副眼镜带回家的服务，你可以用五天再决策，再付款，这就叫重新排序。
第九，智能体验。
现在通过互联网大数据，越来越多的公司给客户提供这样的智能体验：“猜你还可能喜欢”，给你推送同类产品。
第十，彻底重新设计。
Airbnb，它整个颠覆了人们旅行中的住宿体验。
服务设计正在重塑行业规则。不管你是在做2B的生意，还是2C，还是公共服务业，还是B2B2C，当你把所有的噪音和行业局限去除，最终的核心是什么？是人。
一切的生意，都是人对人的生意。
让成功变得可复制
当下疫情发生，严重影响了大家的生活。每个人都在以自己的力量支持抗击疫情，这其中不乏好的服务设计实践，比如餐饮、零售等配送平台在疫情下的无接触服务。下期再为大家具体介绍……
