本
文
摘
要
马上就要迎来全新的2022年，回顾2021年，可以说是翻车最多的一年，从年初的郑爽被爆 *** 开始，娱乐圈的顶流就接二连三的出现塌房。然后就是各大品牌出现的翻车事件，一年内，各种偷税漏税、失德失范、毫无底线等乱像密集的曝光，更是忙坏了网友们，像极了瓜田里的猹上蹿下跳。
不过，在此情景下，广告人也在每一件热点事件中受到了特殊的启发，这不为了迎接美好的2022年，我们也盘点出了2021年里一些教科书式的公关，不仅局限于品牌和好坏，甚至一些明星的公关也十分值得我们反思和借鉴。
01
货拉拉
今年2月份，货拉拉出现的“用户跳车事件”，很快在全网引起了讨论，于是在事件曝光的当天，货拉拉很快就发出了声明表示会第一时间成立专项处理小组，配合警方提供所需的一切订单资料，然后马上与家属进行联络善后。
然后过了几天又发布了新的公告：认错、获得原谅、分析自身原因……，看似态度真诚，但是还是没有得到网友的买账，追究其根本原因就在于货拉拉在危机公关上处理上缺乏相应的经验，整个回应更像是一篇通稿。
总结：货拉拉虽然在出事后进行了很快进行的回应，但是还不够快，第一次正面回应是在事情已经送上热搜之后，特别是对于这种关乎人命的舆论危机，品牌要做的不仅仅要在时间上及时的响应，还要深度的总结和给用户一个交代，而不是停留在分析。
02
欧莱雅
在今年的双11预售期间，欧莱雅的一款面膜承诺在李佳琦和薇娅的直播间为最低价，但是等预售开始后，品牌却在自己的官方发布几乎比预售价优惠了一半的价格。并且也没有在承诺的时间内发货，在网友的一顿催促下更是直接将客服换成了机器人。
甚至为了防止天猫的“保价退款”，直接下架了该款面膜，其中客服还称李佳琦是个打工人。并且在事情持续发酵后欧莱雅选择了沉默，在两大博主出来兜底后品牌才发布了无公章的声明，并且全程甩锅。
总结：欧莱雅这次的公关水平简直灾难，首先是出现舆论后不但没有及时道歉，而是任由客服随意回应发挥，反而放大了舆论的负面效应。其次是态度不够真诚，不仅不把主播和消费者当回事，还全程甩锅，没有站在用户的角度解决问题，所以品牌与消费者之间的裂缝就是这样产生了。
03
维他奶
维他奶作为中国一个市场占有率比较高的品牌，本来深受很多用户的喜爱，但是在今年的7月份却因为一次员工袭警事件让我们见识到了公关如何终结品牌。
首先是出事后的公关，维他奶快速了发布了相关公告，但却是表示对员工的慰问。在引起舆论后又声称支持调查、并推卸责任，称之前的公告是员工发的，请勿上升到公司。直接触碰到了用户底线，遭受全网 *** 。
总结：维他奶整个公关中其实最关键的就是价值观的错误，在这个价值观主导的社会，品牌的态度和立场却没有站在用户这边，甚至连最基本的爱国之心都丢弃，那么无论多么优秀的公关都是拯救不了的，所以品牌要获得人心就需先树立好正确的价值观。
04
好欢螺
作为螺蛳粉的天花板，好欢螺也在今年上演了一场自杀式的公关，事情起源于一位网友在小红书发布了一条自己吃出了虫卵螺丝粉的帖子，于是便引起了广大网友的讨论和关注。甚至直接冲上了热搜。
于是好欢螺也马上出来回应，但是却是夸了自己一波然后开始甩锅，觉得可能是商业诋毁。又被网友一顿臭骂。于是，品牌再次出来补救但为时已晚。因为这件事甚至直接影响到了整个螺丝粉行业。
总结：好欢螺在面对用户的投诉时，不仅没有正确的处理，而是选择站在用户的对立面，无视用户的核心问题，避重就轻转移视线，从而导致品牌形象在舆论中受到了更大的负面影响。
05
拼多多
1月3日网传拼多多一名98年出生的员工因加班猝死，在脉脉APP很快引起了热议，接着还在知乎上“如何看待网传拼多多员工加班后猝死一事？拼多多需要承担哪些责任？”冲上了热搜。但是官方一开始没有正面回答，而是在话题中很随意的进行了回复，虽然很快删除，但还是被网友截图保存了下来。
后续出来回应了员工猝死的问题，并表明自己已经为家属带去的慰问等，并宣称之前的回复为谣言。
结果被知乎翻出来进行了证实，直接砍到了拼多多的大动脉上。随后拼多多还把自己官微简称改成我就是那个被黑的最惨的官方。全程很不在意，引得网友的强烈不满。
总结：关于人命的事件本来是需要很严肃的处理，但是拼多多不仅一直甩锅，还态度散漫，一点都不上心，直接败坏用户好感，又蠢又坏。
06
全棉时代
在今年年初全棉时代发布了一则广告，回顾一下，内容主要是一个年轻女子被男子尾随，然后女子急中生智用全棉时代的卸妆巾卸妆，于是男子被卸妆后的女子吓跑（并发出呕吐的声音），引起了网友们的强烈不满，觉得广告侮辱了女性。随后全棉时代就发布了两则道歉声明。
第一份声明宣称视频已下架会接受调查。然后第二份声明里却画风突变——20%的道歉＋80%的自夸，瞬间激发了网友们的怒火。
总结：品牌本身完全没有意识到广告的根本问题所在，且毫无诚意。所以不仅没有平息舆论，反而是火上添油。
07
韩束
在今年吴亦凡翻车之后，在网上舆论不断时，品牌如通过这样的热点进行公关翻盘。
吴亦凡作为韩束的代言人，在事件发生后韩束率先发声，态度立场也很坚定，第一个发出了解约吴亦凡的声明，直接冲上了微博热搜，其直播间也迎来前所未有的高光。
总结：韩束的公关出圈的主要有三点：
态度明确，在出事第一时间解约，及时预判代言人将会给自己带来的风险。
其次，信息明确，直接以《解约告知函》，让用户看到品牌的真实态度和信息透明化，不会引起不必要的猜疑。
最后，懂借势会营销，在一下子爆红后，品牌能够沉得住气，顺势推出新的代言以及在直播间造起了人设，顺势收割一波粉丝，堪称危机代言危机公关教科书。
08
花西子
今年11月份上海地震相关消息一下子就引起了全网的关注，于是在这个节骨眼上，花西子在话题开始的半个小时时间里就快完成了一场应急公关。13：54发生地震， 14：00上海市地震局发布通告。14：30花西子已经编辑好了关心的短信群发给了所有订阅用户。
“【花西子旗舰店】卿卿，得知您所在地区发生地震，小西万分挂念，请卿务必保护好自己与家人，做好防震措施，愿卿与家人一切安好。-回T退订”
迎来了无数网友的好评。
总结：在面对灾难时，花西子并没有和其他品牌一样蔑视和消费灾难，而是保持善良的一面去安慰和帮助那些灾难中的人，及时暖心地送去祝福，无论从时效性还是对于新闻的准把控上都十分到位。
09
华晨宇
在郑爽 *** 事件遭受全网 *** 后，华晨宇也被爆出了未婚生子，于是华晨宇直接自爆承认自己有一个孩子，然后张碧晨再出来说明情况，华晨宇再发文承担责任。整个过程只花费了11分钟，直接把公关的原则元素发挥到了极致。
总结：华晨宇的危机公关完全满足了5S原则，首先真诚沟通和承担责任，华晨宇在翻车后直接不甩锅、言简意赅的承认。其次是时效性和系统运营，11分钟的交替回应，不仅把事情都交代清楚，而且分工明确。最后是权威证实，直接让微博娱乐官方进行回应，从而把舆论导向往好的方面发展，堪称教科书。
10
海底捞
2021年8月25号，一篇《记者历时4个月暗访海底捞老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的文章直接将海底捞的卫生情况推上了热搜，文章内容主要反应了北京两家海底捞分店后厨老鼠爬进柜子，餐具同扫帚抹布一同清洗等问题。于是海底捞也上演了一场危机公关的教科书操作，成功将负面的舆论导向进行反转，并赢得大众的原谅。
在时间发酵的三个小时时间里，迅速做了两份对内和对外的回应：
对外：首先承认该情况确属事实，并提供了类似事件的查询通道，同时还感谢媒体和群众的监督并愿意承担相应的责任，最后再承诺会对内部进行整改并公开方案。
对内：公开对门店的整改和排查，请大众一同监督。
总结：在负面信息开始时，海底捞能够快速的从企业的内部做出反馈，从管理层主动承担责任，及时做出整改并邀请大众和媒体一同监督等，全程透明化不仅让用户感受到品牌的真诚和知错能改，从而树立对品牌的信心。
写到最后：
公关的本质就是与公众进行沟通，所以无论是品牌还是明星，一个好的公关对策能够直接影响到公众的认知和舆论导向。
在上面的案例中其实我们也可以发现，公关的核心一直都没有改变，态度、时效性等原则永远是关键，绝不能为了一时间的推卸责任甩锅等给品牌或个人带来永久的伤害。
最后，希望品牌都能从其中这些公关决策中不断反思和总结，树立正确的价值观和态度立场，才能在突如其来的危机中应对自如。
