本
文
摘
要
作为服务业一个重要组成部分的酒店业，要求从业人员具备服务意识、质量意识、成本意识、创新意识等。而最根本和最重要的就是服务意识。
那我们今天就讲一讲酒店的服务意识。
先了解一下服务的含义。
服务的英文是service，其中每个字母都有其具体的含义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应使用微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应把工作做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该做好随时为宾客提供服务的准备。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该公平对待每一位宾客。
I-Invition（邀请）：其含义是服务员在主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该有创新服务的精神。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该始终以热情的目光关注宾客，让宾客感受到受关注。
服务意识的基本要求
1.仪容仪表
微笑服务 勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 上岗前检查容貌 着装整洁
2.服务言谈
遇见宾客要面带微笑，主动问好。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的适当距离。 回答宾客问题时，语言要适当。 在与宾客交谈时，要注意倾听。 接听电话，记录清楚详细信息，并进行重复确认。 正确地称呼客人
3.行为举止
动作文明，举止大方。 禁止不文明的举动。 当班时，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 通行遇到客人要礼让 勿对客人评头论足
4.服务礼仪
服务过程中，要遵从礼仪，注意服务女士、老人等的顺序。 严禁打听议论宾客隐私和传播。 不轻易接受宾客的礼品和赠品。 见到宾客随时进行礼貌示意，以示友好和尊重。
对于服务意识的几项基本要求，作为酒店管理人员和基层服务人员，必须时时做到，只有真正的具备服务意识，才能为宾客提供满意的服务。
质量意识、成本意识和创新意识等，后续将继续为大家讲解。 请持续关注www.aihangyun.com。
