情景模拟是指培训师根据培训主题创设情景，引导学员通过想象、角色扮演等来模拟事件，从中领悟到学习目标，并提高职业技能的一种体验式教学法。

以岗位胜任力为导向，将理论知识与实践相结合，突出操作性、讲究趣味性、注重实效性。岗位培训常用的有角色扮演法和现场作业法。

情景模拟教学寓教于乐，可以提高学习的积极性、主动性、应用性和创新性。让学生在问题中掌握解决办法，提升技术技能。

实施培训过程中要及时注意受训者的反应，尽量及时做出调整。员工年龄偏大，文化程度较低，学习主动性不足，注意内容不能太多，并且一定要有重点，主讲尽量是本部门优秀的老员工。主要形式为情景互动，培训的场地就在工作现场。培训重点是服务礼仪，将其它的内容穿插在里面。

培训内容采用角色扮演的方法。先是由新员工扮演顾客的角色，老员工接待服务。然后再反过来。这种方法能令新员工切身体验服务流程与规范，亲身感受服务礼仪标准，掌握动作要点，近距离地从老员工那里学到服务顾客的整套方法，特别是细节与技巧。

同时由于培训的场地就是工作现场，路径、环境、实物都是原原本本的，可以让新员工很快上手，起到事半功倍的效果。要执行好这一培训计划有以下几个要点：

一、前期准备要做好

因为情景互动的形式毕竟有点散，如果是直接运用，新员工可能就很难进入情景，所以应有个前期准备培训。

介绍服务礼仪、服务流程、标准动作示范，接下来情景互动培训的目的和角色扮演方法的要点、步骤及注意的事项等。不单令新员工能有较清晰的认识，而且让老员工也有所准备。

二、互动的情景设计

设计本岗位顾客接待流程的服务情景，如立岗待位→迎宾→引领→介绍→递送→送客等。

在每个环节，可穿插其它培训内容。如引领过程就可以介绍公司背景及酒店基本情况或产品项目概况，当学员对整个流程都比较熟悉的时候，可以让新员工多上去几个，融入情景中。一方面是让情景与酒店人来人往的实况更加相符，一方面可以节约培训时间。

三、真正进入角色，又高于角色

要求和引导新员工在扮演顾客时忘记自己是在扮演，而是真正进入角色，在享受服务时，完全是顾客的心理和语言。而老员工在接待新员工扮演的顾客时，要拿出平时接待真正顾客时的心态与行为。

同时又要跳出角色，揣摩顾客心理过程和销售的细节技巧。并且在角色互换后，要调整换位思考的能力。

四、培训师正确引导是关键

讲清楚整个过程的要点，努力淡化现场培训的感觉，营造真实的气氛。

引导学员进入角色，剔除其做作的成份，更要让他们放下对过程进行操控的想法。

在学员基本进入角色后，就要多观察少讲话，尽量不要打破进行中的情景。在所有的过程结束后再开始点评。

五、点评总结画龙点睛

点评当然不是要给学员扮演角色的像与不像打分，而是引导他们对整个服务过程进行分析和总结，而这就是整个培训成功的关键所在。

有了分析和总结，就能让学员马上学习到相关知识并即时掌握。如迎宾送客的标准问候语、鞠躬礼、眼神微笑、姿势动作等。

值得注意的是，每个步骤的分析总结不能用学员讨论的形式，而是应采取培训师讲解形式。并且所讲解的内容紧扣培训目标，分解到每个步骤中，可以制成表格，一目了然。当然学员讨论也是一种很好的补充形式，在适当时候加以运用。

六、时间安排要合理

培训尽量不要占用员工下班时间，大家劳累了一天，再做培训不可能有好效果，相反可能会有抵触情绪。

所以应放在上客高峰之前或淡场时段，也可以发现问题，解决问题，见缝插针，灵活安排。保证培训后，员工有良好的心态，热情投入工作。同时也能及时让新员工练习所学的内容。

培训部会在第一场时全程进行组织、辅导及点评，后几场大家可以尝试自己去做。情景模拟训练流程清晰，内容明确，执行的效果会非常好。不光是新员工在培训结束后能顺利上手，老员工的能力也有明显的提高。

培训部设计服务礼仪检查表格，开展服务明星评比活动，现场管理者做好贴身辅导与教练都可以促进培训落地，服务升级。