本
文
摘
要
客户关系维护的方法与技巧
Methods And Skills
成功的销售人员都清楚，能否与客户建立起长久的良好合作关系，决定着一个销售人员成功与否。这个关系的建立，其实并不难，只要记住维护客户的目的就是让客户记住你、选择你、依赖你，当你能够让客户依赖的时候，你就基本上成功了，这个客户就成为了你的忠实客户。
01
情感维护
客户关系维护————
1
情感维护要学会做秀。让对方感觉到你的情感比情感本身重要。
例：不喜欢长辈的唠叨。
具体动作：注重过程与仪式感，从对方的需要上诉求表达。
2
情感维护要建立在信任和互动基础上。
例：三年不上门，亲也不是亲
具体动作：网络互动，节日问候(不要批量处理)，节日的贺卡和小礼物。
3
情感维护要向客户主动汇报。一是可以让客户不会忘记你；二是可以争取客户的资源向你靠拢。
例：开门红活动被客户转发。
具体动作：向客户汇报最新的动态、产品、行业信息、个人成长等。
4
情感维护一定要有规律性。规律可以形成一定的记忆。
例：巴普洛夫的那条狗。
具体动作：每周设立客户维护日，提前预设邮件。
5
向客户寻求小的帮助。“栽花效应”认为，帮助意味认同。
例：向客户借雨伞
具体动作：向客户请教他的专业领域
6
建立人脉档案。业绩是银行的，人脉是自己的。我们要做友好大使，注重人情味，与客户建立长期、稳定的朋友关系
具体动作：建立人脉档案、微信标签等
7
培养自己的一技之长。有为才有位
具体动作：培养自己的特长
02
知识维护
客户关系维护————
以价格折扣、金钱奖励回报客户是最低层次的竞争手段，也是最易模仿的手段，而且这种竞争的后果往往是两败俱伤，最终导致产品与维护质量下降。
最高层次的维护应该是与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为长期忠实的消费者，在知识结构上与对方寻求共赢。
银行客户经理的重要使命：培育客户群、 *** 金融需求，使本来认为无需要或只有潜在需要的客户，产生购买的欲望。
和客户建立知识、认知、价值观、情感上的链接，以朋友、顾问式的维护成本很低，同时，关系比较稳定。
具体动作：功能促销，产品说明会，创办内部商学院对客户开放，邀请客户体验、参观等。
03
客户分层分类维护
客户关系维护——————
客户分层分类本质上是客户维护的有限资源再分配。为客户提供服务包括时间、身份、产品等资源。
例：上次到**支行时调研，一位分理处主任说，客户很希望他们不要叫分理处，叫支行就好了。客户曰：我是一个企业，现在公司做的也还行，在你们这里开个户，看到分理处几个字就感觉好小，不舒服。这样的客户心理不知道是他一个人有还是很多人都有——身份是一种资源。而且，作为行长与不是行长的服务也是不一样的。
对客户分层分类维护包含：
①顶级客户。采用在法律法规、利润底线内的屈从策略；
②优质客户。采用定制策略（如：日均存款在100万以上的客户量身定做产品）；
③贵宾客户。采用尊享策略（如：绿色通道资源、生日关怀、节日问候等服务）；
④普通客户。采用标准策略；
⑤低端客户。采用价格歧视策略。
具体动作：客户服务承诺，建立基于客户分层的绩效机制，建立基于分层的组织架构。
04
上门服务
客户关系维护——————
上门服务主要针对渠道客户和顶级VIP客户提供上门服务。
例：上门取单、送单；提供咨询服务，协助客户进行资金安排；推销银行金融产品，挖掘和发展存贷款客户；搜集和反馈各种信息。进行感情沟通（主管财务副总、财务经办人）。
银行可以办理自己的内部出版物，定期发送给客户，内容包括：银行的介绍、产品的介绍等，跟客户互动交流起来。
上门服务不是针对所有人上门服务。在做整村授信、整村推进时，在走访和售后的过程中，我们也要对客户进行筛选，有针对性地上门。上门主要针对渠道类客户，和顶级的VIP客户，比如村长、村支书，地方联络员等需要上门服务。
具体动作：渠道关系推进表、区域市场渠道清单、建立区域重点客户定期走访机制、设计上门服务日等。
05
识别、搭建、开发客户应用场景
客户关系维护——————
产品是联系客户核心纽带，产品应用即场景寻找。
例：支付宝的场景
具体动作：建立区域内金融生态圈等。
06
为客户提供增值服务
客户关系维护——————
有一种销售方式：羊毛出在狗身上，让熊来买单。
通过资源整合，充分利用第三方为客户争取更大的价值。对于银行来说，最大的资产就是在全市有大量的客户，但问题是，我们十几万的客户没有有效地管理起来，这个资源是浪费的。
具体动作：客户关系管理、商户联盟、未来可能的三产经营、代理工商、税务、电力等。
07
建立客户组织
客户关系维护——————
客户组织 是会员制营销的具体体现，背后实行的是会员制管理，对会员进行一对一的精准服务。
例如：万客会(万科)
具体动作：客户俱乐部、客户理事会、荣誉员工等。
组织分类：
①介入性组织。比如万客会是万科集团自己组建的；
②去中心化组织。比如创建粉丝组织，网红背后的粉丝群，从某种意义上讲，粉丝群是一种松散的去中心化组织。
③主题组织。比如中国男子球队、女子排球等由那么多企业冠名，但背后也是一种组织营销，把客户建立一种很松散型的主题组织。
再比如，我们很多行长对金庸特别感兴趣，我们在一起聊天的时候，聊着聊着就聊到了金庸话题上，这也形成了一种松散型的金庸主题组织。
具体建议：针对网点老年客户建议在全行组建广场舞、腰鼓队、门球赛等体育运动队伍，将老年群体组织起来，每年只需花1-2万的费用为他们添置下服装，银行在举办活动赛事邀请他们去参加，融入我们，这个队伍的成员将会是本行的VIP客户，而且，还能间接宣传并介绍客户。
08
与客户建立结构性关系
客户关系维护——————
例：2017年初，我在**银行做开门红项目时，首先对当地所有的股东客户开展营销，理事长和班子成员积极支持带头干，在这家只有40几个亿的小银行，通过十天至半个月的走访，再将股东客户邀约聚聚，存款增长了1.7亿。
我们行有很多股东，也是银行的客户，在这些企业客户里，代发工资的上下游供应链有多少是在我行的？说实话，部分股东客户是直接把银行的持有股拿来质押贷款贷出去的，并没有发挥股东应尽的职责。其实，股东客户对我们银行是很有感情的。
1.鼓励客户购买本行的拍卖股权，对股东客户进行二次拜访，让客户深度了解产品，改变与客户的关系，也是维护客户关系的重要路径。
2.想办法深入到客户圈子里，同客户建立战略型的合作伙伴，并对签署了独家融资协议的客户给予更高的优待。
具体动作：增发、构建结构性关系。
09
客户关系渠道化
客户关系维护——————
和渠道之间多互动，把客户有意识渠道化，增加渠道建设密度。
客户经理业务做得辛苦，就是渠道做不动，老客户渠道没有利用好，缺少对渠道进行统一推进的计划和安排。
建议：在支行内部组织渠道的盘点，对渠道进行识别、培训，管理激励他们，组织渠道定期的会议制度，评比、发奖状、业务培训等。
具体动作：合伙人计划、丰收商户联盟、支农联络员等。
10
为客户提供顾问服务
客户关系维护——————
具体动作：计财部提供财务规划服务、返聘离退休人员成立客户顾问组织、引领客户的规划。
ENDD
