内容摘要

古希腊先哲苏格拉底曾说过："上天赐人以两耳两目,但只有一口，欲使其多闻多见而少言。"寥寥数语，形象而深刻地说明了"听"的重要性。倾听在沟通过程中非常重要，善于倾听的管理者，通过倾听顾客、上司、下属的意见，可以获得重要信息，进而对信息进行总结分析，找到问题的症结及解决问题的有效途径。有效地倾听是商务沟通技巧的一个重要组成部分和一项技能。因此，是否能有效倾听，将直接关系到管理者的管理成效。

关键词：倾听；管理者

一、有效倾听的相关理论

（一）倾听的含义

倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。

（二）倾听的步骤

1.接收。首先从实际上（物理上）听到和确认信息做起。物理接收可能会因噪音、听力受损或者疏忽而受阻。一些专家也将非语言信息作为这一阶段的一部分，因为这些因素也影响倾听的过程。

2.理解。下一步是给每个声音分配意义，这是根据自己的价值观、信仰、想法、期望、角色、需要和个人经验来进行。在可以针对信息有所行为之前，需要将信息储存起来以供过后使用。把说话者的信息捕捉后，下一步要做的就是通过应用判断思维技巧进行评价，将事实与观点区分开，并且评价证据的质量。

3.反馈。在评价完说话者的信息后，现在可以有所反馈了。如果是一对一或者小组沟通，最初的反馈通常涉及语言反馈的形式。如果作为众多听众中的一员，最初反馈也是鼓掌、笑声或者沉默这样的形式，之后，就可能会根据所听到的内容有所行动了。

（三）倾听在管理中的作用

1.倾听可以获得重要信息。倾听是获取信息的主要方式之一，交谈中包含着许多有价值的信息，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与人的每一次交谈中都能得到多多少少的信息，同时还能从对方在交谈过程中的神情举止，感受到对方此刻的心情并据此推断对方谈话的兴趣点和诚恳态度。而一方的主动积极倾听，让对方觉得自己的话有意义，会激发对方的谈话欲望，说出更多更好的见解。因此，当我们遇到自己不能解决的难题时，可以通过倾听别人的意见，并通过对别人意见的总结归纳去找到解决问题的最佳途径。

2.倾听能给人留下良好的印象。一般来说，每个人都认为自己的意见是独特的或重要的，并且每个人希望能有表达自己的机会。在这种情况下，认真地倾听者自然会成为最受欢迎的人。作为一名管理者，倾听顾客、上司还有下属的想法，能增进了解，达成信任。很多管理者都会有这样的体会，一位因感到自己待遇不公而愤愤不平的员工找你评理，当你认真地听他倾诉，在他倾诉完时，心情会平静很多，甚至不需你做出什么决定而处理此事。真诚的聆听态度，能使别人感受到自己受到重视，也能让人感受到倾听者的友善和诚恳。

3.倾听促进合作效率的提高。管理者在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所致。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行融洽沟通，进而无法提高管理的效率。管理者对于下属的想法也总是非常认真的倾听，认真的对待下属的方案，会促进员工积极工作，尽心尽力为公司服务，同时，管理者的主动倾听，鼓励别人说话，他的员工也会上行下效，积极倾听顾客的意见，并且积极与同事沟通，因此，倾听能够让人与人之间形成良好的沟通习惯，倾听可以有效地促进合作效率的提高。

二、影响有效倾听的障碍分析

（一）环境障碍

环境因素包括客观因素和主观因素，客观因素是指谈话场所的选择、环境布置、噪音大小、光线强弱、温度的高低、气候状况、位置安排等。主观因素是指谈话者的性格、心情、衣着、话题以及谈话人数等。环境主要从两方面影响倾听的效果：一方面是干扰信息传递的过程，削减、歪曲信号。另一方面是影响沟通双方的心情，这也是人们非常注重沟通环境选择的原因。

（二）倾听者障碍

倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用，倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳为以下几类。

1.用心不专。三心二意、心不在焉是这种情况的典型表现。虽然倾听者身在现场，而且表面上似乎在用心努力地听讲，但倾听者本人要么另有所想，要么心不在焉，所以听取的信息完全或部分未进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。

2.急于发言。绝大多数人喜欢说话而不喜欢倾听他人谈话，甚至当别人回答他们的提问时，也经常会不等别人讲完一句话就打断，这样往往不能听懂、听全对方的讲话。

3.排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，注意力就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快。

4.心理定势。人类的全部活动，都是由累积的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接受说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。

5.感到厌倦。由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者是后者的三至五倍，所以我们很容易在听话时感到厌倦，此时大脑往往会“寻找”一些事来想，占据空闲的空间。这是一种不良的倾听习惯。

6.消极的身体语言。如果在他人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，翘起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面，这些动作都会向对方传递你已经很不耐烦的信息，这些消极的身体语言势必会大大妨碍你们沟通的质量。

7.生理差异。由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制。听觉器官的严重缺陷使沟通变得很困难，或者几乎不可能。视觉器官的缺陷将使沟通者无法看到对方在交流过程中的手势、面部表情等身体语言，这会限制有效沟通地进行。所有这些必然会影响倾听的效果。

8.选择倾向。人人都有评估和判断所接收信息的天生倾向。我们往往选择那些我们爱听、熟悉、有兴趣、喜欢听的部分，漏掉很多有用的东西。这无疑会影响倾听效果。

三、实现有效倾听的技巧

（一）克服倾听者障碍

1.避免粗心大意导致的沟通失误。倾听者接收信息的过程，实际上可以分为两个阶段，首先是发现和吸收信息符号，然后是解码和理解信息。在这一过程中“不够专心”是主要障碍。

2.克服误解障碍。不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理；消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息；考虑对方的背景和经历。

3.克服选择性倾听障碍。不要只花部分时间来倾听，而应该有意识地把注意力集中在说话者身上，并且用多余的时间分析你所听到的，准备好你可能需要问的问题和从事相关工作的思考。

4.克服记忆障碍。对于关键的信息，应选择录下来、写下来，或者用其他的物理方法把它捕获。

（二）建立集思广益的日常倾听制度

管理者的倾听工作并非随机的、偶然的。只有设计出有效的项目，将对顾客、对员工等的“倾听”日常化、制度化，才能做到主动、有序地全面倾听。企业的“倾听”制度是要根据自己特定的目标、特别的条件创造出有新意的制度。其最终的意义只有一个，充分调动一切内部、外部资源，满足顾客、员工的多种要求。

四、结论

有效倾听对于任何组织都十分重要,因为它能协调工作、满足员工需求、支持知识管理并且改善决策过程。善于有效倾听已经成为衡量一个管理者水平高低的标志之一。