本
文
摘
要
在人与人之间的沟通出现问题的时候，大多数人往往认为是对方太固执。如果是管理者，则很可能会抱怨下属员工的工作态度有问题。但是，沟通是双向的，是参与沟通的人共同发送和接收信息的过程。如果只知道发送信息，而完全不能接收到来自对方的信息，那么沟通失败也是理所当然。
作者：马修·麦凯、玛莎·戴维斯、帕特里克·范宁
来源：本文摘编自机械工业出版社华章分社书籍《学会沟通:全面沟通技能手册（原书第4版）》
01、倾听
想象你在参加一个晚宴。有人正在向你讲一些趣事，有人则向你抱怨，还有人在炫耀他的升职。每个人都急着跟你交谈，讲述他自己的故事。突然之间你发现，没有人在认真倾听。当人们还在继续夸夸其谈时，你注意到他们的眼神在四处游荡。他们或许正在脑海中排练自己的台词。就好像他们暗地里赞成这样的想法：“如果你愿意听我说话，我也愿意听你说。”倾听是结交朋友并保持良好人际关系的基本技能。如果你是一位优秀的倾听者，你就能注意到别人会被你吸引。你的朋友向你透露内心的想法，你们的友谊进一步加深了。由于你倾听并理解他人，成功来得更容易了。你知道他们在想什么，也知道什么事情会伤害或惹恼他们。你会赢得一些“幸运的”突破，因为人们欣赏你，希望你在他们身边。不听别人说话的人令人生厌，他们似乎只对自己感兴趣。他们会透露“你要说的东西对我来说并不重要”的信息，使得潜在的朋友及爱人远离他们。结果，他们常常觉得孤独，感到被人孤立。可悲的是，不善于倾听的人很少发现问题出在哪里。他们改变发型，添新衣裳，努力变得有趣，并且与别人谈论“有趣的”东西。然而，根本的问题依然存在——与他们交谈没有趣味，别人会因他们不听自己说的话而感到不满。不倾听是危险的！你将错过重要的信息，看不到问题即将出现。当你试图理解人们做事的原因时，必须通过揣度人心来弥补倾听技能的缺失。
02、真正的倾听vs虚伪的倾听
真正的倾听不仅需要你在别人说话的时候保持安静，还需要你能有赞赏对方、想要理解对方、从对方身上学习、为对方提供帮助等意图。虚伪的倾听的意图则并不是听对方说话，而是迎合某些其他的需求，比如：让对方以为你对他们感兴趣，以便他们喜欢你。时刻保持警觉，看自己是不是有被拒绝的危险。只听某些特定的信息，忽略其他的信息。为准备你接下来要说的话争取时间。心不在焉地只听一半，以便对方倾听你说话。注意寻找对方的弱点，以便充分利用对方。寻找对方论据中站不住脚的方面，为反击搜集“弹药”，使自己总是站在正确的一边。留意他人的反应，以确保你们的交谈达到了你期望的效果。心不在焉地只听一半，以便表现得“友好”，避免伤害或冒犯某人。
每个人都会有虚伪地倾听别人说话的时候。使用下表来评估你和你生命中重要的人们之间倾听的真伪程度，估算你自己的倾听中有多少是真正的倾听。
根据上表的信息，请你问自己如下问题：你能够最好地倾听哪些人说话？你和哪些人在一起时，更多地进行虚伪的倾听？是什么让你更容易或者更难以听他们说话？在上表中，有你想更多地真正听他们说话的人吗？选择一个让你觉得好相处的人，花一天时间真正地倾听对方说话。每当你们交谈时，留意你倾听的意图。你是试着去了解对方，喜欢对方，想向对方学些东西，还是想给予对方帮助或安慰？注意你是否在虚伪地倾听，并且关注什么事情需要用虚伪的倾听来满足。习惯很容易养成。如果你坚持这个练习一周，就会自动开始注意提高倾听的质量。
03、倾听障碍
倾听有12个障碍。你会发现，在这些障碍中，有些是你以前最熟悉并且反复遇到过的，有些则只在与特定类型的人沟通时或在特定情境中出现。
1.对比对比使得倾听难以进行，因为你总在想方设法评估你和对方谁更聪明、更有能力，谁的情绪更健康。人们无法听进去太多的话，因为他们忙于观察自己是不是与对方相匹配。当有人对他们说话时，他们常会想：“我能不能把这件事做好”“我经历过更艰难的日子，他不懂得艰苦是什么”“我比他赚得多”“我的孩子比他的孩子聪明多了”。
2.读心读心者不太注意别人说的话。事实上，他们经常不相信别人说的话。读心者试图弄清楚对方的真实想法和感受。假如你是一位读心者，你会根据直觉、预感和模糊的疑虑，就别人将怎样回应你做出种种猜测，而不是根据别人事实上对你说了什么来推测。
3.预演当你预演自己该说些什么时，便没有时间倾听。你所有的注意力都放在准备和构思你接下来要说的话上。你不得不表现出一副感兴趣的样子，但思绪早已飘走。
4.过滤在过滤听到的信息时，你会只听某些信息，不听别的信息。你只关注某人是不是生气或不高兴，或者留意自己的情绪会不会即将爆发。一旦你确定你和对方的沟通中不包含这些，就会让自己的思绪游离。
5.评判负面的标签有着极大的破坏力。如果你预先评判某个人愚蠢、“一根筋”或者不称职，就不会太认真地听他说话。你已经把这个人撇在一边了。倾听的一条基本规则是，只有在你倾听了别人的话并且评估了说话内容之后，才能进行判断。
6.联想当你听到一半时，对方说的话突然在你的内心引发了一系列秘密联想。
7.辨认当这种障碍出现时，你会把某人告诉你的所有内容都听进去，并且有意代入你自己的经历。还没等别人讲完他的故事，你就开始讲你的故事。你忙于回想生活中那些激动人心的故事，以至于没有时间去真正地倾听或了解对方。
8.建议你是十分出色的问题解决者，随时准备出手帮助别人并提供建议。你可能不听别人把话说完，就会开始搜寻合适的建议。可能忽略了最重要的东西。你没有理解对方的感受，也没有承认对方的痛苦。
9.争辩这种倾听障碍使得你容易与别人争辩。对方从未觉得你在倾听，因为你总是急于提出不同意见。争辩的一种类型是贬低对方用尖酸刻薄的话来驳斥他人的观点。争辩的另一种类型是贬低自己。
10.以为自己正确意味着你会竭尽全力地避免错误。你会扭曲事实，找借口，肆意指责别人，或者使别人回想起过去的罪恶。你听不进批评，你也不可能因为别人的建议而纠正错误和改变自己。
11.顾左右而言他这种倾听障碍表现为突然地改变话题。当你对谈话感到厌倦，或者对某个话题感到不舒服时，你就开始顾左右而言他。
12.讨好“对……你说得对……绝对的……我知道……当然，你……不可思议……是的……真的吗？”你想做个好人，想表现得高兴并且乐于助人。你希望人们喜欢你，因此同意他们说的一切。而你并没有真正参与沟通。你是在讨好对方，而不是在关注和确认对方在说什么。
04、高效倾听四步骤
高效倾听有四个步骤：积极地倾听，带着同理心倾听，敞开胸襟倾听以及有意识地倾听。
1.积极地倾听倾听并不意味着你可以坐着一动不动而且一言不发。倾听是一个需要你积极参与的过程。你通常得向对方提一些问题，并且给出反馈。在这种提问与反馈之后，你便更加全面地了解了你们在聊些什么。这样的话，你就不再是被动地接收信息，而是沟通过程中的合作者。
①改述
改述是指你用自己的话表述对方刚刚说过的话，把对方的想法重新表达出来。改述是认真倾听的必要环节，它使你不停地设法理解和弄清楚另一个人的意思，而不会妨碍沟通。你可以采用下面这些导语来进行改述：“我听到你说的是……”“换句话讲……”“那么说，基本上你的感觉是……”“让我想想，你遇到的情况是这样的……”“我理解，事情是这样的……”“你的意思是不是……”。每当人们说了某些你觉得重要的事情时，你都应当改述。你在改述的时候，对方会非常赞赏你的倾听行为，对此感到满足。改述可以阻止愤怒升级，并延缓危机的出现。它通过当场澄清错误的假设、误解等来终止双方的误会。改述有助于你记住对方说的话。
②澄清
澄清常常与改述“如影随形”。它意味着，在你更深入地了解对方的意思之前，要先提问。你的目的是完全理解对方的话，因此常常需要询问对方更多的细节。你得更深入地了解情况。澄清帮助你聚焦于重点内容，以便听到的不只是含糊笼统的信息。你在由某人的想法、感受组成的背景信息中听到了某个事件，以及相关的历史。澄清还让对方知道你对他感兴趣，它传递的信息是：“我愿意努力去了解和理解你。”
③给予对方反馈
积极倾听不仅有赖于改述和澄清，还需要给予对方反馈。你改述并澄清了对方所说的话，现在可能已经理解了对方的意思。此时，你应当回应对方，你可以采用非评判的方式来说出你的想法、感受。这并不是说你要重新和别人争辩一番，或者将你的陈述视为一种回应，而是意味着分享你内心的想法和感受，不需要对方赞同或反对。反馈能帮助对方理解他与你沟通的效果。这是纠正错误和误解的一个机会，也有助于使对方知道（你的）新颖的和有价值的观点。
2.带着同理心倾听带着同理心倾听，就是要记住，每个人都在心理上和身体上尽他们最大的努力生存下去。尽管你不必一心想着自己必须喜欢每个人或者与每个人都达成一致意见，但你要意识到，你和别人一样，都有着同样的挣扎。即使是最令人发指、最自私、最虚伪、最暴力的行为，也是一种使得行为人痛苦最小化、延缓死亡和保住生命的策略。当别人说出不堪入耳的话时，你对自己说：“这人说话很难听，但他只是在努力求得生存罢了。”当别人说出不切实际的想法时，你可以问问自己：“虽然他最终可能失败，但这个想法是如何降低他的焦虑或者满足他的需求的呢？”当一个人怒气冲天、吹毛求疵或者顾影自怜时，让你带着同理心去倾听尤为困难。当这种情况发生的时候，你可以问自己如下问题。人们的愤怒、焦虑等情绪是源自什么需求？这个人正在经历什么危险？这个人在寻求什么？
3.敞开胸襟倾听当你的思想封闭时，当你在评判和挑毛病的时候，你很难去倾听。当你列举案例来驳斥对方的观点时，所有的信息都被你打乱了。你会有选择地听，过滤掉重要的信息，并且只听那些看起来虚假或愚蠢的东西。你收集并且囤积那些“愚蠢的东西”，以便用来反驳对方，并在日后将其分享给某个有同理心的人。评判对方尽管可能让你深感满足，但也会让你付出许多代价。如果你的观点被证明是错误的，你往往最后一个才知道；你无法变得更加睿智，因为你只听那些你支持的观点；你不同意对方的主张，因此你也不理睬这些原本值得信赖的人；别人会对你失去兴趣，因为你在争论，不倾听他们的话；你最终会错过重要的信息。几乎所有人都难以做到完全敞开胸襟倾听。
你不想面对关于你自己的某些事实，也不想相信某个不讨喜的人说了什么值得思考的话。你自然而然地想要极力争辩，大声喊叫，以压制对方。你害怕犯错，因为你的观点和信念与你的自尊紧密相联。错误可能等同于愚蠢、糟糕或一文不值。敞开胸襟倾听是一项可以学会的技能。你要和你信任的某个人一同来做如下“反转”练习。首先，针对你们之间有分歧但不至于引发激烈争吵的观点，你们各自陈述自己的论据。然后，你们将两人角色互换，为对方的观点展开辩论。你们要做到有说服力，真正地说服自己接受别人的观点，试着从对方的立场赢得这场辩论。别停下来，直到你觉得自己已经沉浸在曾经反对的观点之中为止。最后，你们互相分享自己的体会。
4.有意识地倾听有意识地倾听包含两个部分。第一部分，将你听到的信息与你自己掌握的历史、人物和实情等方面进行对比。在对比时要不加评判，只是简单地记下你和对方的沟通与已知的事实之间有哪些内在联系。第二部分，把对方的话听进去，并观察对方是否言行一致。也就是说，留意这个人的语气、重音、面部表情和姿势等是否与说话的内容相一致。例如，如果有人告诉你，他的父亲刚刚去世，而他在和你沟通时却微笑着舒服地靠在椅背上，双手交叉放在脑后，那么他传递的信息没有意义，因为他的言行不一致。如果对方的身体动作、面部表情、声音和其言语不匹配，那么作为一名倾听者，你的任务是澄清事实，并且将你察觉到的这种不一致反馈给对方。如果你对这种不一致视而不见，那么说明你能勉强接受这种不完整的或令人困惑的信息。
05、全然地倾听
人们想要你倾听，所以他们会找寻线索来证明你确实在听。一位全然的倾听者要做到如下几点。与对方保持良好的眼神交流。身体稍稍向前倾斜。通过点头或改述等方式向对方表示支持。借助提问来澄清事实。主动远离会让你分神的东西。即使你生气或者烦躁，也要努力去理解对方的话。
