本
文
摘
要
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名 *** 的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
（一）、介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）、语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细
节注意：A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到 D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
2、中途推销 注意细节a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？” b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。
（三）身体语言的配合：
与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？
1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 4、不断为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 7、根据客人喜好进行推销。 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。 9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
（一）给客人点烟技巧
1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。
（二）各类餐具的拿放技巧
1、准备干净无异物的服务托盘。 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。 4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！
（三）更换烟缸技巧
1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。） 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。
（四）托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 3、放物品的技巧： a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4、行走时注意事项： a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道； c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。 （2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 （3）存放： A）依然用手拿住杯角。 B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。 （六）热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。 （七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。 3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。 4、香槟：参照香槟的服务方法。 5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。 7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （八）服务饮料技巧 1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 3、倒饮料前应先示意客人。 4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。 5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。 7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。 8、及时为客人撤掉空杯子。 9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
（九）为客人点酒水和食品技巧 1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。 2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。 3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 4、让客人有时间考虑，不得催促客人。 5、给客人以相应的建议和帮助。 6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7、询问客人有无特殊要求。
(十)验酒技巧 1、验酒的正确方法： a 半跪式服务，面带微笑。 b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 c 商标对准客人，给客人展示确认。 d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑） 2、验酒的意义： a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。 b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 c 验酒显示服务的周到与高贵。 d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 （十一）斟酒技巧 1、斟酒的方法 ①、台斟： 服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。 2、斟酒的礼节 依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。 3、斟酒时注意事项 a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。 b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。 c、不同的酒类所斟的份量不同。 d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。
（十二）递酒水牌技巧 1、服务员面带微笑，半跪式服务。 2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。 3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。 4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。
