本
文
摘
要
培训对象：娱乐场所，夜店，养生馆，迪厅，酒吧，足浴洗浴的服务人员与经理人
培训师：交广国际管理咨询专家团
第一部分：娱乐场所接待服务礼仪
一、打造有亲和力的笑容
1、微笑的四要、四不要
2、微笑的速成法
二、娱乐场所服务基本的接待礼仪总览
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
三、娱乐场所接待服务礼仪与流程
1、预定服务礼仪
热情迎接
仔细倾听
认真记录
2、领位服务礼仪
迎候礼仪
引位礼仪
3、点酒服务礼仪
客人要酒时的礼仪
开瓶的礼仪
斟酒的礼仪
4、结账送客礼仪
结账礼仪
征求意见
送客礼仪
撤台礼仪
5、递送帐单的服务礼仪
帐单文字正对着客人；
上身前倾；
如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
第二部分：娱乐场所服务礼仪培训与演练环节
一、要做好娱乐场所服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
二、优秀的娱乐场所服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务――假如我是消费者
2、主动服务――要做的正是对方正在想的
3、变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资
5、 *** 服务――抱怨投诉是必然
演练环节
三、娱乐场所服务礼仪培训
1、仪容仪表――美丽而深刻
2、真诚微笑――发自内心和享受其中
3、身体语言――习惯而自然
4、期待眼神――真诚和信任
5、自信坚强――让对方信任解决问题的能力
演练环节
四、娱乐场所服务技巧培训
1、倾听――先让对方说，自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过与自信
演练环节
五、娱乐场所服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
演练环节
第三部分：高端客户分析与酒水销售礼仪话术
一：基本功
1、记牢酒水的价格、产地、香型、口感
2、在推销时切忌不要使用模棱两可的语言
3、如何使用称赞的语言推荐最畅销的酒水
4、练习环节：回答客人的常见十大问题
二、高端客户营销心理学与类型分析
1、商界精英
2、企业高管
3、 *** 高官
4、中产阶层
……
分享：不同客户的不同需求特点
三、察言观色技巧
1、外貌、着装。从穿戴了解品牌
2、通过客人之间的沟通聊天了解到消费性质。
3、眼神，通过客人看菜单的眼神，辨别出客人的意图。
四、推销的技巧与话术
1、餐前推销技巧
2、餐中推销技巧
3、餐后推销技巧
4、对小朋友的推销技巧
5、对老年人的推销技巧
6、对情侣的推销技巧
7、对爱挑剔客人的推销技巧
8、对犹豫不决客人的推销技巧
9、对消费水平不高的客人的推销技巧
现场演练：娱乐场所推销话术分组练习
五、如何利用客户MOT关键时刻行为模式
1、了解客户的需求与想法
2、提供适当的行动建议以符合客户期望
分享：如何达到或超越娱乐场所客户的期望？
