大家好，我是双平团队，今天分享给大家的是《拖延心理学》这本书。

第五节：打造沟通气氛，解决人际冲突。

这本书的作者是[美] 罗纳德·B·阿德勒等

权威的人际沟通入门教材，再版15次，中文译本销量数十万。

本书分为“看入人里”“看出人外”和“看人之间”三个部分：

1、“看入人里”说明了人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色；

2、“看出人外”聚焦于沟通时信息的发送与接收，包括语言沟通和非语言沟通，强调了倾听的重要性；

3、“看人之间”则主要讨论了关系的演变过程，侧重于亲密关系，提出了改善沟通氛围、处理人际冲突的各种沟通方法。

这本书的的特点是完整，它是一本沟通的教科书，不同于许多注水的沟通书籍，它的内容有许多基于心理学知识和方法，可以说是成为沟通高手的基础课。 在这本书中，你将学到：

1、自我的情绪和知觉，对沟通的影响

2、高效倾听的方法

3、增进沟通分为和处理人际矛盾的方法

五、打造沟通气氛，解决人际冲突

今天是我们最后一天来阅读《沟通的艺术》这本书。

最后一天，我们主要解决关系当中的两个问题：

第一个问题，怎么样调整和增进沟通的气氛；第二个问题，怎么样解决人际关系当中的冲突。

改善沟通气氛

咱们先来说一下，怎么样改善沟通气氛。

沟通气氛很重要，但是你很难清晰描述它有多重要，很难清晰描述它到底是什么。

就好像我们每天出门的时候，会发现天气不一样，天气的形成是因为大自然之间各种因素的互动，最后导致了一个晴天或者雨天。

沟通气氛也是在人跟人的互动之下形成的，有时候沟通气氛非常开放，比较正向、光明，有时候冷漠、充满了攻击性。沟通气氛对于你们沟通的结果，有很大的影响。

那是什么因素，造成了一个正向的沟通气氛，或者一个负向的沟通气氛？

答案很简单，一段关系当中的气氛，取决于人们觉得自己在别人心目当中受重视的程度。

当我觉得我在这个人群当中受重视的程度比较高的时候，我就会觉得沟通气氛比较好；当有人觉得自己不受重视的时候，就会觉得沟通气氛冷漠，充满了攻击性。

关于沟通气氛，我相信你们都体会过，在上学的时候，每个寝室都有它的沟通气氛。

有些寝室你一进去，就感觉冷冰冰的，就感觉下一步可能马上就有人冲出来要骂你，这就是他们寝室的沟通气氛不太好。

在沟通当中，那些肯定的信息，会增强正向的沟通气氛，我说：“你很重要，你说的话都算数，听你的。”我们之间的沟通气氛就会越来越好。

但是那些不肯定的信息，就会让沟通气氛变差：“我不管你，我不喜欢你，你算老几。”这样的话说多了，大家的沟通气氛就会越来越负面。

肯定信息包括哪些类型：

比如表达一下对你的重视，还有赞同，还有承认“我承认你的观点跟感受”等等。

那些不肯定的信息，就包括我对你说的话视若无睹；我概括性的抱怨你这个人太没义气，但具体怎么回事，我也不说；还有插嘴、岔开话等等。

这些都是一些不肯定的信息，不肯定的信息就会造成自我防卫，我发现你给我发送了不肯定信息，我肯定要自我防卫。

那自我防卫带来的结果，就是对方也会防卫或攻击，然后你们之间负向的沟通气氛就形成了，沟通气氛有一个发展过程。

沟通中的防卫反应

接下来，我们重点讲一下防卫，一旦两个人的沟通当中，有人开始防卫，很快你们之间的沟通气氛就被破坏了。

防卫是怎么发生的？当你努力表现了自己重视的那一面，但是这一面却遭到别人否定的时候，你就可能会发生防卫，你的防卫心就起来了。

比如老板说你笨，你的朋友说你这个人太自我，其实这时候，你立马就会想自我防卫。

防卫反应的类型包括哪些？

包括主动攻击，因为攻击就是最好的防备，比如我会讽刺你；包括扭曲批评信息，比如你骂我太笨，那我就会合理化，就会找一个理由，或者我会表达一种补偿心理“虽然我的头脑不聪明，但是我很勤快”等等。

还有一种防卫反应的类型，就是逃避。我就表示漠不关心，我就逃避你对我的攻击，我逃避你给我的那些不肯定的信息。

这些都是防卫反应的类型，当你做了防卫之后，你们之间的沟通气氛会越来越差。

所以如果不防卫的话，我们应该怎么办？

第一种方法，教大家怎么样用清晰、直接，但是不具威胁性的方法，来说出你的心意，用肯定的方法描述你的需要、想法、感受，很清楚、很直接，但是不让别人感觉到他被评判了，或被命令了。

这个方法很简单，包括五个步骤：

第一个步骤，客观的描述行为。

第二个步骤，解释，解释性陈述就是把意义连接到行为的一个过程。

我来举个例子。如果我对你下评论：“你这个人根本就不懂得考虑别人的感受。”你听到这句话会怎么想？换一种说法：“你今天又忘了跟我的约定，我觉得你好像不是特别重视我。”

你会发现，如果一个人上来就给结论，没有清楚的描述行为，那么他说出的话会让对方觉得很困惑，对方就会觉得：“我不知道为什么你会这么说我？”

另外一种说话方式，就是很清楚的描述行为：“你今天忘了跟我的约会，这已经是第五次了。”然后你做解释的过程，也必须把自己的推理说得很清楚。

这个方法特别重要，我并不觉得在沟通当中，不能说主观的那些感受，或者是主观的想法和推理，但是你一定要把这个解释、推理的过程说明白，这样的话，对方就不会生气，就不会觉得你在攻击他。

我经常用这个方法跟亲密的人沟通，比如我说“你不在乎我”，会在前面说几个理由，很清楚的告诉他“为什么我会有这样的解释”。

这样的话，我们的沟通就会比较良性，虽然我说的话是主观的。

所以第二个步骤，就是说出你的解释陈述。

第三个步骤，说出你的感觉。

比如你嘲笑我的时候，我感觉很尴尬，这就是感觉。

第四个步骤，说结果。

第五个步骤，说你的意图。

你希望别人做什么，你的诉求是什么？你希望未来怎么行动？你秉持的观点是什么？

你在最后的时候，需要把这个意图表示清楚，用这样的方法表述的话，很清晰、很直接，但对方又不会觉得他被威胁了，接下来，他就不会有防卫的反应，就可以保证你们之间的沟通气氛。

所以这是一个方法，就是清晰、直接，不具威胁的用肯定的方法，表述你的需要、想法跟感受。

接下来，你还要学习一些非防卫的反应。

当你感觉到你被攻击、被威胁的时候，你怎么样控制自己？不要做防卫回应，让你们之间的沟通陷入一个很差的气氛。

具体怎么做？第一，寻找更多的信息。

这个方法也特别有用，就是当你被别人批评的时候，你要知道，其实一味的反击是一件很愚蠢的事情，因为很多时候，他的批评是鲁莽的，或者他的批评是缺少信息的，他经常就是情绪化的讲话。

所以这个时候，你应该做的是去询问详情：“你说我很自私，老不帮你，你可以明确告诉我，在哪些时候没有帮你？或者你觉得我到底是哪一方面做的不太好？”你要询问更详细的信息。

然后你可以去解释他的想法，就是把他的意思说得更明白，在这个过程当中，他就会感觉到他的需要被重视了，你们之间的沟通气氛就会转变。

你也可以清晰地去问他，你到底需要的是什么？

这些都是寻找更多信息的方法。

除此之外，你可以同意批评者说的话，同意他的看法，这个同意并不是意味着你要向他们道歉，也不是意味着你同意他们全部的话，你可以同意他说的某些事实。

比如你今天就是迟到了：“是的，你说得对，我今天迟到了15分钟。”然后你再去说你其他的理由。

这是同意事实。

你还可以同意他的观感：“我知道我的迟到，一定让你感觉到非常恼怒，我能够理解。”这种同意也会降低对方的攻击性，会让你们之间的沟通气氛变好。

以上，就是我们给大家介绍的一些增进沟通气氛的方法：一个叫做直接、清晰的表达完整，一个叫做对批评以不防卫的方式回应。

如何处理人际冲突

接下来，我们要解决一个更大的难题：怎么样处理人际冲突。

人际冲突是常常发生的，可是大多数人不敢面对人际冲突，我们生活当中敢于直面冲突的人很少，所以他们的生活麻烦重重，他们的人际关系一团糟，因为一直都有一些冲突放在那里，没有解决。

我们来举个例子，比如你约好了跟小红一起上晚自习，你们两个本来晚自习上得特别好，你们俩学习进度一致，经常互相帮助。

但有一天，小红邀请了几个她其他的朋友参与到了晚自习当中，一下就破坏了你们的进度，也破坏了你们的自习气氛，这时候你们之间就有了冲突。

对于这样的冲突，有几种处理的方法：

第一种处理方法，逃避。

逃避带来的结果就是双输，大部分时候是双输，因为逃避反映出了你对于冲突的一种悲观态度，你认为自己没有办法解决这个问题，所以你就会逃避。

它可以保持短暂的和平，但是容易导致不满意的关系，长期下去就会产生更多的误解，更多的失望导致怨恨堆积。

所以这是逃避这个方法的结果，就是双输。

第二种应对方法，叫做调适。

就是我放弃自己的观点，按你的方法去做，我来让步，我来调整自己，调适的结果就是一输一赢，因为最终我们会按照一个人的想法去做。

比如我让步，以后就让你带你的朋友来一起自习，虽然自习室变得很吵闹，但是我来调整自己，我去忍受。

调适有没有效果？得看这个调适者的动机是什么，有时候调适者比较仁慈、慷慨，他是出于那种很真诚的爱做行动，那么就很有可能因为他的自我调适，让你们之间的关系变得更加融洽，你会觉得他牺牲了小我，成全了大我。

所以这个调适到底有没有可能增进关系，取决于调适者的动机，但大概率情况下，是一输一赢的结果。

还有一种处理冲突的方法，叫做妥协。

妥协什么意思？ 你带你的朋友来，虽然打扰了我，但是我也让步，你也让步，你不要天天带来，你周一、三、五带，周二、四、六不要带，好不好。

妥协的方法，最终的结果，就是部分双输，好像在生活当中，我们特别喜欢用妥协的方法处理问题。

但有时候各让一步，大家都不开心，大家都做出了牺牲，大家盯着的都是自己那部分没有被满足的需要。

所以有的时候，妥协并不是一个好的解决方式。

还有一种处理冲突的方法，叫做竞争。

竞争的结果，就是一输一赢：我不在乎你，只在乎自己。

再有就是被动攻击的方法面对冲突，这个方法真的很多人在用。

表面上的我没事，我顺从你，你不是带你朋友来了嘛，没关系，但是接下来，我经常暗暗地攻击你：我迟到，我以前总是带零食跟你一起分享，以后我不带了，我会用一些很被动的方式来攻击你。

这也是个很不好的处理方法，当然除此之外 还有直接攻击。

以上这些方法都各有缺点，最好的方法就是合作共赢。

我们一起来想一个方法，不是用我的方法或你的方法，我们用共同想出来的方法让这个问题被解决掉。

当然合作并不是唯一的最佳解决之道，如果只要合作就能双赢，那么事情就变得太简单了。

我们最终采取某一种方式去应对冲突，取决于很多因素：

第一，取决于你们之间的关系。

当冲突的一方有更多权力的时候，比如你的老板跟你发生了冲突，你说你要去跟他合作共赢，还是要跟他竞争？最好的方式是去调适，调适的沟通可能是最恰当的。

第二个对于解决方式有影响的因素，叫做情境。

比如你们之间已经讨价还价七八个小时了，就买了个一百块钱的东西，这时候其实妥协是最好的方法。

再有，也取决于对象。

双赢是个不错的方式，但有时候对方真的不配合，他就是一个特别不要脸的人，那怎么办？可能这时候去谈合作，成功率非常低。

最后，取决于你的目的。

关于处理沟通一些比较好的技巧，其实这本书当中并没有提出更多有价值的内容，它提供的技巧，包括：

第一步，确认你的问题跟未满足的需要；第二步，订立约会，我们直接来谈谈；第三步，描述你的问题跟需要；第四步，思考一下对方的观点；第五步，商量解决之道；第六步，追踪解决之道的后效。

这些方法在实践当中如果实操的话，肯定是有作用的，但最重要的是，以后当你面临冲突的时候，你要记得不要靠你的本能解决问题，也不要表面上很顺从，实际上很怂，暗暗地被动攻击。

你该怎么做？你应该知道，你已经学过很多处理冲突的方法，这时候你应该冷静下来，想一想用哪种方法处理，能不能按照书上写的步骤去处理，处理完之后，到底效果如何。

所以我觉得，这就是我们学习这些沟通、处理冲突的方法的意义。

小结

以上，就是我今天跟大家介绍的内容。

今天我们主要讲了两个事情：一个是增进沟通的气氛，另外一个就是处理人际的冲突。

关于《沟通的艺术》这本书，我们就讲解到这了。